Obsługa posprzedażowa – Twoja tajna broń w e-commerce
Zdarzyło Ci się kupić coś online i… nie wiedzieć co dalej? Brak maila z informacją o transakcji, brak kontaktu, zero zainteresowania – jakbyś przesłał pieniądze, a sprzedawca robił łaskę, że wyśle Ci produkt. Niestety, wiele sklepów internetowych tak podchodzi do obsługi posprzedażowej.
Przykład Allegro pokazuje, jak powinno to wyglądać. Po każdym zakupie otrzymujesz co najmniej trzy maile od Allegro oraz kilka dodatkowych od sprzedawców. Jesteś na bieżąco informowany o zmianie statusu zamówienia. Choć maile często nie są personalizowane, czujesz się pewny, że Twoje pieniądze nie znikną, a zamówiony produkt wkrótce dotrze do Ciebie.
Kluczem do zdobycia serc klientów nie jest tylko dobry produkt czy niska cena, ale przede wszystkim obsługa posprzedażowa.
Potrzeba Głasków
Lubisz być chwalony! Nie jest to pytanie tylko stwierdzenie. Podczas chwalenia wydziela Ci się serotonina, która odpowiada za uczucie szczęścia. Gdy zostałeś pochwalony za wykonaną pracę, twoja motywacja do pracy staje się jeszcze wyższa. Mózg w ten sposób domaga się więcej pochwał a co za tym idzie – więcej serotoniny.
Poprzez pochwały budujemy również poczucie własnej wartości. Co jest szczególnie ważne u dzieci, aby wyrosły na pewnych siebie dorosłych.
Badania przeprowadzone przez Instytut Gallupa oraz Harvard Business Review jednoznacznie pokazują pozytywny płynące z chwalenia pracowników. Podobnie uważa Miłosz Brzeziński autor książki Głaskologia. Jest to książka o pozytywnej motywacji, która opiera się na docenianiu innych. Autor proponuje koncepcję głaskologii, czyli stosowania odpowiedniej liczby „głasków” (pochwał, komplementów, wsparcia) w relacjach z ludźmi, aby poprawić ich samopoczucie i efektywność.
Jak dawać głaski klientom
Sposobów na jaki możemy pochwalić pracownika jest kilka. Podobnie łatwo możemy pochwalić partnera czy dziecko, ale jak i za co pochwalić klienta?
- Personalizowane podziękowanie: Po zakupie wyślij klientowi spersonalizowanego maila z podziękowaniem za zakupy oraz informacją o produkcie. Zachęć go do kontaktu poprzez różne kanały: telefon, e-mail czy media społecznościowe.
- Edukacja po zakupie: Jeśli sprzedajesz produkt wymagający umiejętności użycia, rozważ wysłanie krótkiego filmiku instruktażowego. Takie podejście zwiększa satysfakcję klienta. Sam po zakupie laptopa otrzymałem mailem wskazówki jak korzystać z jednej z aplikacji. Świetna sprawa!
- Dotrzymywanie obietnic: Szybka dostawa oraz jasne zasady zwrotów i reklamacji budują zaufanie.
- Efekt WOW: Drobne upominki lub rabaty na kolejne zakupy mogą sprawić, że klient zapamięta Twoją markę. Zaskocz go miłym gestem i daj się polubić! Pozwól sobie na drobne gesty, które zaskoczą klienta i stworzą efekt WOW – zostaw buteleczkę płynu do czyszczenia, jeśli Twoja firma czyści tapicerkę, albo dorzuć mały gadżet do zamówienia.ia.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?
Czy wiesz jaki rodzaj reklamy jest najskuteczniejszy? Bez wątpienia są to polecenia! Jak myślisz, kogo klienci polecają? Tych, którzy zrobili dobrą robotę czy tych, którzy zrobili dobrą robotę, ale na koniec wykazali się czymś nieszablonowym.
Zadowolony i dopieszczony klient będzie dużo bardziej skory do polecia Twoich usług lub produktów swoim znajomym, niż klient obojętny.
Twoim zadaniem jest w taki sposób zaplanować całą podróż klienta od momentu gdy pierwszy raz zobaczy Twój sklep internetowy, aż do ostatniego maila, aby powstał efekt WOW. Jest to trudna rzecz, ale odrobina pomysłowości, chęci i czasu i dasz radę to zrobić.
Budowanie lojalności klientów
Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnego. Przemyślana obsługa posprzedażowa to klucz do budowania lojalności i zachęcania klientów do ponownych zakupów. Zadowolony klient wraca i staje się ambasadorem Twojej marki.
Pozytywne opinie i rekomendacje
W dzisiejszych czasach opinie klientów są niezwykle ważne. Klienci często podejmują decyzje zakupowe na podstawie recenzji i rekomendacji innych. Zadowolony klient chętnie podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem, co przyciągnie nowych klientów.
Zwiększenie wartości klienta
Obsługa posprzedażowa pozwala na dalszą interakcję z klientem po zakupie. Możesz oferować mu spersonalizowane oferty, rabaty, informować o nowościach. To z kolei zwiększa szansę na kolejne zakupy i zwiększa wartość klienta dla Twojej firmy.
Uzyskanie cennych informacji zwrotnych
Kontakt z klientem po zakupie to doskonała okazja do uzyskania feedbacku na temat Twoich produktów, procesów zakupowych i obsługi. Wykorzystaj te informacje, by stale się rozwijać i ulepszać swoją ofertę.
Podsumowanie
Obsługa posprzedażowa to nie jest zbędny dodatek, a kluczowy element strategii każdej firmy. Inwestując w ten obszar, możesz nie tylko zbudować lojalność klientów, ale również poprawić swoją reputację, zwiększyć sprzedaż i wyróżnić się na tle konkurencji. Pamiętaj, że obsługa posprzedażowa to proces ciągłego doskonalenia. Bądź otwarty na feedback od klientów i stale szukaj nowych, innowacyjnych rozwiązań. Nie zapominaj o efekcie WOW!. Zaskocz klienta, wzbudź pozytywne emocje i spraw, by Twoja firma była niezapomniana.