Efekt WOW!

W XXI wieku konkurencja w każdej branży jest ogromna i aby się wyróżnić trzeba się napracować. Już nie wystarczy dobrze wykonać swoją robotę, aby klienci zapamiętali Twoją firmę i polecali ją dalej. Dlaczego? Ponieważ na rynku znajduje się wiele innych firm, które oferują podobne usługi. Jeśli nie Ty, to ktoś inny zrealizuje zlecenie na podobnym poziomie. Czy to oznacza, że jesteśmy skazani na walkę cenową i coraz większe budżety reklamowe, aby wyróżnić się w tłumie? Na szczęście odpowiedź brzmi: nie!

Większość firm całkowicie zapomina o kluczowym elemencie, jakim jest obsługa posprzedażowa. To właśnie w tym obszarze tkwi potencjał na stworzenie efektu WOW, który może znacząco wpłynąć na postrzeganie Twojej marki przez klientów.

Mózg zapamiętuje emocje

Spróbuj przypomnieć sobie jakieś wydarzenie sprzed 20 lat. Jak myślisz, co zapamiętasz lepiej: wyjątkowo upalne lato, czy fakt, że wtedy poznałeś swoją drugą połówkę? Nie będziesz pamiętał co jadłeś na obiad nad Balatonem chyba, że po obiedzie ktoś próbował ukraść Ci portfel. Nasz mózg jest leniwy – wymazuje z pamięci rzeczy, które nie wyróżniają się niczym szczególnym, a zapamiętuje te związane z silnymi emocjami.

Jak więc wykorzystać to zjawisko w marketingu? Twoja firma musi przestać być taka sama jak inne. Kolor koszulki czy oklejony samochód mogą przyciągać uwagę na krótką metę, ale niewielu klientów zapamięta, kto czyścił im tapicerkę w dużym pokoju trzy lata temu. Co więc zrobić, aby trwale wpisać się w pamięć klientów? Odpowiedź jest prosta – wzbudzić w nich emocje.

Efekt WOW w firmie usługowej

Wywołaj pozytywne emocje u swoich klientów poprzez zaskoczenie ich. Wykonaj usługę w taki sposób, aby klient poczuł się wyjątkowo potraktowany i doceniony. Stwórz efekt WOW! Zaskocz ich. Zachwyć. Zrób wszystko, aby jakość przerosła ich oczekiwania.

Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić? Owszem! Ale nie ma straconych sytuacji. Przykład? Firma zajmująca się praniem tapicerki miała świetną stronę internetową i wysokiej jakości usługi. Klienci ich polecali, ale chcieli zrobić coś dodatkowego, co jeszcze mocniej podkręci im marketing.

Przeglądając ich marketing, zauważyłem, że wszystko było świetnie zaplanowane i realizowane. A skoro nie wiadomo co zrobić, to trzeba wymyślić coś nieszablonowego. Postanowiłem zrobić efekt WOW w jakości wykonywanej usługi. Dowiedziałem się jak wygląda standardowo wykonana usługa i wprowadziłem do niej kilka zmian.

Działanie

Do tej pory, że po zakończeniu usługi ekipa mówiła klientom, że muszą sobie mopem przetrzeć podłogę, aby się do niej nie przyklejać oraz aby uniknąć plam wody. Natomiast gdy tapicerka wyschnie to jeżeli pojawią się na niej plamy to koniecznie niech dzwonią.

Moje działania polegały na tym, że przygotowałem dla każdej ekipy mopy i worki na śmieci, aby po zakończonej pracy posprzątali po sobie i zostawili mieszkanie w stanie jak sprzed ich wizyty.

Przygotowałem wizytówki do wręczania klientom z informacją o tym, że jeśli po wyschnięciu tapicerki pojawią się jakieś plamki lub niedociągnięcia, mają dzwonić pod podany numer. Do tego każdy klient otrzymywał ulotki promujące firmę. A na zakończenie prezent – buteleczki płynu do czyszczenia powierzchni twardych. Buteleczki oczywiście były oznakowane logo firmy wraz ze wszelkimi danymi teleadresowymi.

Efekt WOW! jaki miały wywołać dodatkowe działania wykonywane przez ekipę. Pomysł przyniósł rezultaty już w pierwszych miesiącach. Klienci zaczęli chętniej wystawiać opinie na Mapach Google! Wzrost liczby klientów z polecenia pojawił się po 3 miesiącach.

Efekt WOW u największych

Jako przykład efektu WOW! w marketingu największych firm, posłużmy się firmą Apple. Steve Jobs, założyciel Apple, był mistrzem w tworzeniu napięcia i oczekiwania wokół premier produktów. Jego charakterystyczne zdanie „Jeszcze jedna rzecz…” stało się symbolem zaskoczenia i ekscytacji, które towarzyszyły każdej prezentacji. Kiedy Jobs używał tego zwrotu, wszyscy wiedzieli, że nadchodzi coś wyjątkowego.

Podsumowanie

Efekt WOW! to niezwykle ważne narzędzie w marketingu, które może znacząco wpłynąć na lojalność klientów oraz wizerunek marki. Kluczem do jego osiągnięcia jest zrozumienie potrzeb klientów oraz innowacyjność w podejściu do obsługi i marketingu.

Przykłady firm takich jak Apple czy Coca-Cola pokazują, jak skutecznie można wykorzystać efekt WOW do budowania silnej marki oraz pozytywnych doświadczeń klientów.