Porzucone koszyki to dużym problem każdego e-commerce. Według badań Baymar Institute porzucone koszyki stanowią w Twoim sklepie 70% przypadków. To bardzo dużo. To tak jakby ktoś zapakował wózek zakupami, ale zostawił go przed kasą i poszedł. Trzeba zadać sobie pytanie jakie są tego przyczyny i jak sobie w nimi radzić?

Powodów dla których klienci porzucają swoje koszyki jest wiele. Część z nich wynika z przyczyn życiowych klientów (coś ich odciągnęło) i na te przyczyny, nie mamy wpływu. Jednak bardzo dużo zależy również od Twojego sklepu i jego funkcjonalności.

Wyobraź sobie sytuacje, że sprzedajesz świetny produkt. Masz przygotowane kilka ścieżek zakupowych dla różnych klientów, a więc ich doświadczenia zakupowe są na najwyższym poziomie. W marketing produktu wkładasz całe swoje serce i całkiem pokaźną sumę pieniędzy. A okazuje się, że 7 na 10 potencjalnych klientów, którzy już mają Twój produkt w koszyku, nagle po prostu zamknie Twoją stronę i gdzieś sobie pójdzie.

Oznacza to gigantyczne straty!

Porzucone koszyki – przyczyny

Powołując się na te same badania Baymar Institute widzimy jakie są przyczyny porzucania koszyków.

Zbyt wysokie koszty dodatkowe

Zakupy online zawdzięczają swoją rosnącą popularność, ponieważ są proste i nie trzeba wychodzić z domu.
Skoro posiadasz sklep internetowy to masz spełniny warunek o niekonieczności wychodzenia z domu. Jednak wyobraź sobie jakie może być zdziwienie klientów, gdy produkt, który kosztuje 220 zł, po dodaniu do koszyka zaczyna kosztować 240 zł.
Ja byłby conajmniej zdziwiony. Inni mogą być zdegustowani, źli i skołowani.

Różnica w kwocie może wynikać z tego, że do ceny zakupu trzeba dodać koszt wysyłki lub ubezpieczenia, usług dodatkowych i tak dalej.

Skomplikowany proces zakupowy

Kilka lat temu Apple rozpętało w Internecie burzę, dotyczącą prywatności. Oczywiście ta burza była bardzo potrzebna i spowodowała, że ludzie zaczęli bardziej dbać o swoje bezpieczeństwo i dane osobowe.

Z tego powodu konieczność zakładania konta w sklepie, w którym nie będziemy już więcej kupowali, i powierzenia mu na stałe naszych danych kontaktowych, często okazuje się powodem porzucenia koszyków.

Z drugiej strony założenie konta zawsze wiąże się z poświęconym czasem. Jeżeli mamy wybrać pomiędzy dwoma sklepami to prawdopodobnie wybierzesz ten, w którym nie trzeba tracić czasu na zakładanie konta. Nawet jeżeli kupowany produkt będzie trochę droższy.

A jak do oszczędności czasu dodamy dbanie o własne dane osobowe to porzucenie koszyka jest coraz bardziej prawdopodobne.

Jednak poprzez skomplikowany proces zakupowy rozumiem również zbyt długi formularz zakupowy. Aby móc wysłać paczkę lub wystawić fakturę potrzebujesz niewielkiej ilości danych:
– imię i nazwisko,
– dane do wysyłki – miasto, kod pocztowy, ulica, numer domu,
– dane kontaktowe – adres e-mail, numer telefonu.

W przypadku zakupów dokonanych przez firmę, tak naprawdę potrzebujesz 3 (!!!) danych:
– NIP – na podstawie, którego znajdziesz adres firmy,
– adres e-mail,
– numer telefonu.

Jednak sam czasem spotykam się ze sklepami, które wymagają podania kraju, do którego ma być wysyłka, a czasem województwa (?!).

Długi czas oczekiwania

W dobie dark storów i ekspresowych dostaw oczekiwania na kuriera 2 dni robocze może okazać się zbyt długie. Dotyczy to głównie produktów, które kupujemy jako gotowe, a sprzedawca ma za zadanie tylko przygotować paczkę.

Klienci oczekują, że paczka zostanie wysłana jeszcze tego samego dnia, a następnego będzie dostarczona.

Wydłużenie tego czasu może zależeć od tego jak długo będziemy kompletowali zamówienie oraz od tego jakie możliwości dostawy damy do wyboru. Jeżeli jako kuriera będziesz miał tylko Pocztex48, który dostarcza paczki w ciągu 2 dni to wielu klientów zrezygnuje z zakupów w Twoim sklepie.

Brak zaufania

Bezpieczeństwo i poufność danych jest priorytetem dla wielu użytkowników Internetu. Skoro znaczna część (24%) z nich nie chce zakładać konta w Twoim sklepie ze względu na konieczność podania danych teleadresowych to konieczność zapłacenia przez jakieś dziwne strony wydaje się być strzałem w stopę.

Jako właściciel sklepu musisz zadbać również o możliwie największą liczbę metod płatności. Ostatnimi czasy bardzo dużą popularnością cieszy się odroczone płatności (Buy now, pay later).

Warto pamiętać o tym, aby polityka zwrotów była możliwie najprostsza i najkorzystniejsza dla klientów. Największe sklepy on-line nauczyły nas, że kupujemy kilka takich samych produktów różniących się od siebie np. rozmiarem lub kolorem. Dopiero po odebraniu zamówienia sprawdzamy, któru produkt najbardziej nam pasuje, a pozostałe odsyłamy.

Porzucone koszyki – odzyskiwanie

Skoro znamy powody, dla których klienci porzucają koszyki, to jesteśmy w połowie drogi do ich wyeliminowania.

Jednak oprócz tych wyżej wymienionych powodów, ja dodałbym jeszcze dwa. Mianowicie mam na myśli ogólne doświadczenie użytkownika na sklep.

Chodzi mi zarówno o szatę graficzną sklepu jak i coś bardziej technicznego czyli szybkość wczytywania się strony.

Grafika w sklepie internetowym

O gustach nie powinno się dyskutować, ponieważ każdemu podobają się inne rzeczy. Jednak są uniwersalne zasady, którymi należy się kierować podczas projektowania grafiki. Główną zasadą jest – czytelność.
Grafika do sklepu internetowego powinna być możliwie najbardziej czytelna, tak aby pobierzny rzut oka powodował, że wiemy o co chodzi.

W końcu sklepy nie muszą być super kolorowe. Coraz mocniej na rynek wchodzi moda na minimlistyczne sklepy. Przykładem tutaj może służyć sklep z yerba mate, który zrobiłem dla klienta.

Zauważ również jak wyglądają inne sklepy. Nawet Allegro kilka lat temu ujednoliciło szatę graficzną aukcji i teraz wszystkie są minimalistyczne.

Szybkość wczytywania

Już ponad 50% ruchu w Internecie, generują użytkownicy smartfonów. Właśnie dlatego, projektując sklepy www, trzeba kierować się możliwościami ich telefonów.
W bardzo starym badaniu z 2009 roku Amazon pokazał, że opóźnienie wczytywania jego strony o 1 sekundę powoduje spadek sprzedaży o 10%!

Dziś Amazon jest stawiany za wzór szybkości. Jest to prawpododobnie najszybciej wczytujący się sklep internetowy na świecie! Zobacz jak momentalnie wczytuje się Amazon. Klik i jest. Fantastyczne!!!

Jednak czy dziś szybkość ładowania się strony nadal ma znaczenie? Oczywiście! Wejdź na stronę PageSpeed, która została stworzona przez Google i określa dostosowanie strony do wymogów Google. Czas wczytywania jest jednym z podstawowych parametrów.

Korzystaj ze sprawdzonych platform e-commerce

Najbardziej znane platformy e-commerce nie bez przyczyny są najbardziej znane. Spowodowane jest to tym, że są one świetnie przygotowane pod względem wizualnym jak i technicznym.

Wybierając popularne rozwiązania, wybierasz pewność.

Na rynku dostępne są platformy e-commerce w modelu:
– abonamentowym (tzw. SAAS) – Shoplo, Shoper, Shopify,
– płatne jednorazowo – ShopGold,
– darmowe – WooCommerce, PrestaShop.

Niezależnie, na którą się zdecydujesz będziesz zadowolony. Ja jednak polecam i specjalizuję się w tworzeniu sklepów internetowych na WooCommerce.

Wiele metod płatności

Na początku 2023 roku BLIK bije swoje kolejne rekordy pod względem obsłużonych transakcji w Polsce. W tej chwili jest to najpopularniejsza metoda płatności w sklepach e-commerce w Polsce.

Jednak nie możesz zapomnieć o daniu możliwości zapłacenia za zakupy za pośrenictwem płatności bezpośrednio ze swojego banku.

Nie masz w swoim portfelu płatności możliwości dokonania przelewu z karty kredytowej? Błąd! Trzeba to poprawić.

Bardzo szybko rośnie rynek usług BNPL, a więc kup teraz – zapłać później. Dzięki temu może również urosnąć średnia wartość koszyka, ponieważ klient może pozwolić sobie na produkt z wyższej półki.

O popularności tej metody płatności może świadczyć fakt, że Allegro wprowadziło ją do swojego sklepu. Nazywa się ono Allegro Pay.

Szybka dostawa

Klienta już nie interesuje szybka wysyłka. Jego interesuje szybka dostawa. Różnica jest niewielka, ale znacząca. Szybka wysyłka oznacza, że szybko dostarczysz gotowe zamówienie do kuriera. Za czas dostawy odpowiada jednak kurier. Szybka dostawa oznacza, że zarówno dostarczenia paczki do kuriera jak i później do klienta będzie możliwie najszybciej.

Z tego powodu polecam korzystać z firm kurierskich, które gwarantują dostawę następnego dnia roboczego.

Warto również w swoim sklepie zaznaczyć, że np. Zamówienie złożone do godziny 14 będzie dostarczone na następny dzień roboczy.

Prosty proces transakcji

Gdy klient zdecyduje się na dokonanie transakcji w Twoim sklepie, to pozostała część tego procesu powinna być jak najszybsza i jak najprostsza. A wszystko po to, aby klient nie zdąrzył zmienić swojego zdania.

Liczba kolejnych kliknięć powinna być jak najmniejsza. W formularzu powinieneś prosić tylko o niezbędne informacje do realizacji zamówienia.

Badanie przeprowadzone przez Dynamic yiled pokazuje, że dobrze zaprojektowana ścieżka zakupowa może podnieść sprzedaż aż o 35%!

Prosty proces zakupowy to również możliwość dokonania zakupów bez zakładania konta.
Zatrzymać klienta można na wiele innych sposobów niż pozyskanie od niego maila i wysyłanie mu niechcianego newslettera.

Zobacz jak daleko posunął się Empik. Aby nierozpraszać klienta innymi produktami, praktycznie usunął z koszyka wszystkie dane w tym nawet przejście do strony głównej jest utrudnione!

Darmowa dostawa

Powodem porzucania koszyków mogą być ukryte koszty, np. koszt wysyłki. Aby zapobiec takiej sytuacji daj klientowi darmową dostawę. Oczywiście powinna ona być obwarowana jakimiś punktami do spełnienia, np. zakup powyżej 200 zł.

Jednak są sklepy internetowe, które oferują wysyłkę zawsze darmową. Przykładem tutaj może być drukarnia offsetowa Cztery Asy, która nawet najtańsze produkty wysyła zawsze za darmo.

Zresztą darmowa dostawa to oręż w walce o klienta nawet największych. Amazon wprowadził usługę Amzon Prime. Polega ona na tym, że możesz wykupić za 49 zł / rok możliwość darmowej dostawy.
Podobnie zachowało się Allegro wprowadzając Allegro Smart.

Wysokość zakupów upoważniających do darmowej dostawy, może być kolejną metodą na podniesienie średniej wartości koszyka.

Mail z przypomnieniem

Czasem najprostsze sposoby są najskuteczniejsze. W końcu powodów porzucenia koszyka może być bardzo dużo, np. dziecko zaczęło płakać i klient zamknął stronę.

W takim przypadku dlaczegoby nie wysłać do takiej osoby maila z przypomnieniem?
Co prawda jest to opcja tylko dla sklepów, które posiadają już bazę mailową swoich klientów. Jednak maila można zdobyć na wiele sposobóż, np. oferując zniżkę w zamian za zapis na newsletter.

Wiele platform e-commerce umożliwia przygotowanie całej kampanii remarketingowej skierowanej do takich klientów.

Jak podaje Moosend, a więc program od wysyłania email marketingu, aż 45% takich wiadomości jest odczytywana. Co generuje 11% sprzedaż.
A jest to sprzedaż z porzuconego koszyka!

Reklamy remarketingowe

O porzuconym koszyku możemy przypomnieć również za pośrednictwem reklam remarketingowych. Mogą to być reklamy w social mediach lub reklamy w Google (wyszukiwarka, Google Maps, reklama produktowa itp.).

Jak pokazują badania Invespcro aż 75% użytwkoników widzi podąrzające za nimi reklamy. Reklamy te cieszą się 26% skutecznością, która przekłada się na zmniejszenie porzuconych koszyków o 7%.
Fajnie. O to chodzi!

Podsumowanie

Jak pokazują badania, wystarczy zadbać o swój sklep on-line, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Czasem niewielka zmiana może dać duże efekty.

Najprostsze rzeczy jakie możesz samodzielnie wdrożyć w swój e-commerce to dać darmową dostawę od xxx kwoty, pokazać ostateczne ceny lub szczegółowo opisać koszty wysyłki, poinformować klienta o terminie wysyłki.