Wyobraź sobie, że szukasz dentysty. Wpisujesz w Google, dostajesz listę kilku gabinetów. Dwa są w podobnej odległości od Twojego domu. Ceny też zbliżone. Ale jeden ma 11 opinii i ocenę 3,9, a drugi ma 87 opinii i ocenę 4,3.
Już wiesz, który wygrał.
Spis treści
Opinie to nie tylko wizytówka
Większość właścicieli firm myśli o opiniach jako o czymś miłym, co fajnie mieć. Tymczasem opinie klientów mają bezpośredni wpływ na to, gdzie Twoja firma pojawia się w wynikach wyszukiwania Google.
Jak podaje JS Interactive recenzje odpowiadają za około 15% pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania w Google. To trzeci najważniejszy czynnik rankingowy w lokalnym SEO – zaraz po linkach zewnętrznych i optymalizacji strony.
Mówiąc prościej – im więcej opinii, tym wyżej jesteś w Mapach Google. Im wyżej jesteś, tym więcej klientów Cię widzi. Im więcej klientów Cię widzi, tym więcej zarabiasz.
Wszyscy klienci czytają opinie
Jak podaje Wiserreview aż 75% konsumentów czyta opinie regularnie lub zawsze, gdy szuka lokalnej firmy. A, jak podaje SOCi, niemal 90% konsumentów sprawdza opinie online przed podjęciem decyzji zakupowej.
I nie ma tu znaczenia, czy prowadzisz restaurację, warsztat samochodowy czy gabinet kosmetyczny. Klient i tak sprawdzi, co inni o Tobie mówią.
Jeff Bezos powiedział:
„Twoja marka to to, co ludzie mówią o Tobie, gdy Cię nie ma w pokoju.”
W lokalnym pozycjonowaniu tym „pokojem” są właśnie opinie w Google.
Ile opinii to wystarczająco?
Nie ma jednej dobrej odpowiedzi. Ale jest kilka wskazówek.
Aż 60% konsumentów chce zobaczyć od 20 do 100 opinii, zanim uzna ocenę za wiarygodną. Jak podaje Wiserreview dla wielu klientów 10 opinie to za mało, żeby Ci zaufać.
Badanie przeprowadzone przez Shapo pokazuje, że ważna jest też aktualność opini. 73% konsumentów ufa wyłącznie opiniom napisanym w ciągu ostatnich 30 dni, a 83% twierdzi, że aktualność recenzji jest dla nich warunkiem koniecznym zaufania.
Oznacza to tyle, że nie możesz zbierać opinii kampanijnie — raz na pół roku zrywem, a potem cisza. Musisz zbierać je stale, regularnie, małymi krokami. Najlepiej opracuj jakąś automatyzację, która będzie się uruchamiała sama lub niemal sama.
Jak prosić o opinie
To jest moment, w którym większość firm popełnia błąd. Albo nie prosi wcale — bo się krępuje. Albo prosi ogólnikowo — „zostaw nam opinię”. I nic z tego nie wychodzi.
Kilka zasad, które działają:
Proś w odpowiednim momencie. Najlepszy czas to zaraz po zakończeniu usługi, gdy klient jest zadowolony i emocje są świeże. Mechanik właśnie oddał auto w lepszym stanie niż je przywiózł? To jest ten moment. Fryzjerka skończyła strzyżenie i klientka jest zachwycona? Opinia już się pisze.
Poinformuj klienta, że go poprosisz. Po zakończonej usłudze poinformuj klienta, że później poprosisz go o wystawienie opinii i zależy Ci na szczerej odpowiedzi. Sam nie uwierzysz jak skuteczny jest ten sabieg.
Ułatw to maksymalnie. Wyślij SMS lub e-mail z bezpośrednim linkiem do wystawienia opinii. Im mniej kliknięć potrzebnych, tym większa szansa, że ktoś rzeczywiście to zrobi. Link do wizytówki Google możesz wygenerować bezpłatnie w Profilu Firmy.
Nie proś o „pozytywną” opinię. Proś o szczerą. Klienci wyczuwają, gdy firma chce tylko poklask, nie prawdziwej informacji zwrotnej.
Opinie negatywne – koniec świata
Tu wielu właścicieli firm wpada w panikę. Dostają jedną złą opinię i albo próbują ją usunąć (często nieskutecznie), albo piszą agresywną odpowiedź, albo — co najgorsze — ignorują ją.
Żadne z tych rozwiązań nie działa.
Badania przeprowadzone przez Digital Silk pokazują, że 86% konsumentów jest gotowych przymknąć oko na negatywną opinię, jeśli firma odpowiedziała na nią i rzeczowo wyjaśniła sytuację.
Negatywna opinia to nie problem. To szansa, żeby publicznie pokazać, jak traktujesz swoich klientów. I wszyscy, którzy to przeczytają, też to zobaczą.
Jak odpowiadać na negatywne opinie? Krótko, bez defensywności, z konkretną propozycją rozwiązania. Nie pisz powieści. Nie tłumacz się przez trzy akapity. Przyznaj, że coś poszło nie tak, i zaproponuj kontakt.
A co z pozytywnymi opiniami
Wiele firm przyjmuje pozytywne opinie jak coś co im się należy. Szkoda, bo klienci wydają prawie 50% więcej w firmach, które aktywnie odpowiadają na ich opinie.
Nie musisz pisać elaboratów. „Dziękujemy, cieszymy się, że jesteś zadowolony! Do zobaczenia!” w zupełności wystarczy. Chodzi o sygnał — że za firmą stoją ludzie, którym zależy.
Przy okazji — 70% konsumentów jest bardziej skłonnych wystawić opinię, gdy widzi, że firma odpowiada na recenzje.
Ocena — ile gwiazdek wystarczy
Pewnie myślisz, że im wyżej, tym lepiej. I masz rację — ale z jednym zastrzeżeniem.
Najlepiej konwertujące firmy mają ocenę między 4,2 a 4,5 gwiazdki. Idealnie 5,0 paradoksalnie budzi nieufność — klienci zaczynają podejrzewać, że opinie są fałszywe lub moderowane.
Natomiast 71% konsumentów nie skorzysta z firmy, która ma średnią ocenę poniżej trzech gwiazdek. To jest twarde dno, poniżej którego trudno przekonać kogokolwiek do zakupu.
Podsumowanie
Opinie klientów to jeden z niewielu elementów lokalnego pozycjonowania, który jednocześnie poprawia Twoje pozycje w Google i bezpośrednio przekonuje klientów do zakupu.
Zbieraj je regularnie. Proś o nie od razu po usłudze. Odpowiadaj na wszystkie — dobre i złe. I nie daj się zwieść ciszą — jeśli nie masz opinii, to w internecie tak jakbyś nie istniał.
A jeśli masz już wizytówkę Google i kilka opinii — sprawdź dziś, kiedy ostatnio ktoś coś napisał. Jeśli minął więcej niż miesiąc, wiesz co robić.