Lojalizacja klienta

Jak spowodować, żeby klienci do Ciebie wracali

Firm najwięcej wysiłków wkładają w pozyskanie i obsługę klienta. A gdy klient już dokonuje zakupu, to wysyłają paczkę i zapominają o sprawie. A to błąd. Jeżeli klient jest zadowolony z obsługi w Twoim sklepie, to skłonienie go do ponownych zakupów jest dużo prostsze i tańsze niż pozyskanie nowego klienta. Jednak jak spowodować, żeby klienci do Ciebie wracali?

Skoro lojalni klienci to ci, którzy są zadowoleni z obsługi to pojawia się pytanie – jak spowodować, żeby klienci byli zadowoleni? Baymar Institute zbadał przyczyny niezadowolenia klientów, a dokładnie przyczyny porzucania koszyków, które będą dla nas wskazówką. Zadbanie o te elementy, które wskazało badanie, spowoduje, że klienci będą zadowoleni.

Zanim jednak będziemy zachęcali do powrotu to musimy mieć do nich kontakt. Niezależnie czy ma to być ich adres mailowy, polubienie fan-page na Facebooku czy jakakolwiek inna forma, to zacznij o nią dbać już od strony z podziękowaniami za zakupy. Ta strona jest, zupełnie niesłusznie, często pomijana przez sprzedawców. Strona z podziękowaniami za zakupy może posłużyć jako haczyk na klienta.

Lojalizacja klienta

Liczba pomysłów na spowodowanie, żeby klienci do Ciebie wracali jest praktycznie nieograniczona. Zacznijmy chociażby od specjalnych ofert, rabatów na kolejne zakupy, dostęp do nowych produktów w przedsprzedaży, program lojalnościowy oparty na punktach.

Często spotykaną formą doceniania klientów jest stworzenie grupy VIP. Progiem wejścia mogą być zakupy za określoną kwotę – łączne lub jednorazowe.

Taką grupę posiada m.in. Sephora.

Program lojalnościowy

Kilka lat temu każdy chciał mieć swój program lojalnościowy. Skończyło się to tak, że część klientów przestała na nie zwracać uwagi, a druga część porzucała koszyk, tylko dlatego, żeby za chwilę otrzymać kupon rabatowy.

Dziś nie wystarczy dać kubek firmowy lub trzy lizaki, żeby klienci chcieli uczestniczyć w Twoim programie lojalnościowym. W pierwszej kolejności musisz przemyśleć jakie korzyści będzie miał klient, w zamian za kolejne zakupy.

Bardzo dobrze sprawdzają się najprostsze elementy:
– rabaty,
– gratisy do zakupów,
– dostęp do produktów w przedsprzedaży,
– zaproszenie na wydarzenia dla najbardziej zaangażowanych klientów.

Im więcej korzyści widzi klient w Twoim programie, tym chętniej będzie z niego korzystał.

Pamiętaj też, że w niektórych branżach, nie warto sobie tym zawracać głowy. Weźmy chociażby firmy budowlane. Jeżeli budujesz dom to jaka jest szansa, że będziesz budował kolejny? Żaden rabat tego nie zmieni.

Personalizacja

A właściwie to dwie personalizacje – produktowa i osobowa.

Personalizacja produktowa

Personalizacja produktowa jest o tyle ważna, że gdy klient kupuje karmę dla psa, to nie wysyłaj mu oferty na pokarm dla papużek falistych. Szybko taki maile znajdzie się w spamie. Dużo lepszym pomysłem jest wysyłanie ofert spersonalizowanych pod tego klienta. Mogą to być nowe zabawki, szelki lub smaczki dla psów.

Taka personalizacja posiada też minusy – trzeba przygotować dużą liczby maili. Jednak jeżeli chcesz mieć skuteczną listę mailingową, to taka personalizacja jest konieczna.

Personalizacja osobowa

Z kolei personalizacja osobowa może być fajnym elemetem, którym możesz zaskoczyć klienta. Jednak jej minusem jest fakt bardzo trudnego pozyskania danych osobowych. Zastanów się jakie wrażenie sprawiłby na kliencie niezapowiedziany prezent z Twojego sklepu, który otrzymałby w dniu swoich urodzin.

Urodziny można zastąpić np. pierwszą rocznicą zakupów. W ramach prezentu wysyłasz swoje produkt, kilka próbek produktów lub jakieś słodycze z lokalnej manufaktury. Nie zapominaj również o zachęcie do dokonania dalszych zakupów w postaci kuponu promocyjnego. Jestem też przekonany, że taki prezent szybko pojawi się na social mediach z oznaczeniem Twojego sklepu.

Ważne jak o Tobie mówią

Ważne jak o Tobie mówią, ale ważne jest też jak Ty sam mówisz o sobie i w jaki sposób komunikujesz się z odbiorcami.

Zadbaj o transparentność

Nie ma osoby, która nie zawaliłaby jakiegoś terminu, sprawy, gdzieś się nie spóźniła. Mogę się założyć, że Ty i Twoja firma również macie na swoim koncie jakieś obsuwy.

Mimo największej wtopy, możesz z niej wyjść z twarzą. Pamiętaj jednak o kilku elementach:

Kontakt

Jest opóźnienie lub coś poszło nie tak jak trzeba to zadzwoń i powiedz o tym klientowi. Dużo łatwiej będzie mu się pogodzić z tą informacją gdy dowie się o niej od Ciebie. Natomiast gdy dzwoni do Ciebie klient – odbierz. Najgorsze co możesz zrobić w takiej sytuacji to go ignorować.

Odbierz i przyznaj się do błędu. Przeproś za opóźnienie. Weź swój błąd na siebie. Nawet jeżeli jest to wina kuriera, weź to na siebie. Najgorsze co możesz zrobić to nieodbierać. Wtedy klient nie wie co się dzieje, więc wymyśla sobie najgorsze scenariusze.

Informacja

Planujesz podnieść ceny? Nic w tym złego! Poinformuj klientów o tym fakcie. Napisz do nich np. maila z informacją, że od nowego miesiąca zmieniasz ceny i jeżeli chcą kupić produkt lub zamówić usługę, po aktualnych cenach, to mają czas tylko do końca miesiąca.

Przy okazji takie zachowanie może mocno podnieść ilość zamówień w aktualnym miesiącu.

Nie rozczarowuj

Twój wizerunek w Internecie może przynosić korzyści, ale może też ciągnąć Cię w dół. Unikaj zatem sytuacji, w których obiecasz coś więcej niż jesteś w stanie dać. Mam tutaj na myśli głównie tytuły tzw. clickbaity.

Jeżeli obiecasz coś super, a w rzeczywistości klienci będą czuć się rozczarowani możesz być pewny, że szybko stracisz ich zaufanie, które wcześniej budowałeś.

Dziel się wiedzą

Największy problem z dzieleniem się wiedzą to wstyd i klątwa wiedzy. Wstydzisz się pisać podstawowe informacje, ponieważ uważasz, że wszyscy to wiedzą, a Ty pisząc o tym wyjdziesz na amatora lub osoby z branży będą się z Ciebie śmiały.

Klątwa wiedzy z kolei powoduje, że… nie masz o czym pisać, ponieważ „wszyscy o tym wiedzą”. To nieprawda! Dla Ciebie to jest proste, ponieważ siedzisz w tej branży od wielu lat, natomiast dla osób spoza jest to całkowita nowość.

Przede wszystkim dbaj o to aby na Twoim blogu pojawiały się ciekawe artykuły. Urozmaicaj je infografikami, materiałami, które można podbać. Możesz zorganizować webinar. Przygotuj jakiś kurs albo szkolenie. Im więcej robisz, tym więcej osób o Tobie usłyszy.

Podsumowanie

W dzisiejszym świecie biznesu skupienie się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów to bardzo mała część sukcesu. Kluczową rolę odgrywa utrzymanie istniejących klientów i sprawienie, aby wracali regularnie. Skuteczna strategia utrzymania klientów opiera się na regularnym kontakcie, personalizacji ofert, transparentności, unikaniu rozczarowań oraz dzieleniu się wartościową wiedzą. Klienci, którzy czują się docenieni i zaspokojeni, są bardziej skłonni do powrotu, co w dłuższej perspektywie przyczynia się do sukcesu firmy.