Jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów
Czy zdarzyło Ci się skorzystać z usług firmy, o której wcześniej nie wiedziałeś nic, a kierowałeś się tylko opinią znajomego? A może zapisałeś się na kurs online lub kupiłeś e-booka od osoby, którą znasz tylko z Internetu? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na choć jedno z tych pytań, to znaczy, że doświadczyłeś potęgi, jaką niosą ze sobą opinie.
Społeczny dowód słuszności
Ludzki mózg uzależniony jest od serotoniny – hormonu szczęścia. Hormon ten wydziela się gdy coś nam się uda, zrealizujemy zadanie lub… podejmiemy słuszną decyzję. Właśnie z tego powodu nasz mózg tak kieruje procesem podejmowania decyzji, aby zminimalizować ryzyko podjęcia błędnej decyzji.
W związku z czym, gdy wybierająsz firmę, która ma mnóstwo pozytywnych opinii, kierujesz się właśnie minimalizację ryzyka. Zjawisko to nazywa się społecznym dowód słuszności. Polega ono na tym, że mózg zakłada, że jeśli wiele osób poleca daną firmę lub produkt, to jest to ogromny argumentem za jej jakością. Oznacza to, że firmy, które posiadają dużo pozytywnych opinii np. na Google Mapach, stają się bardziej zaufane dla potencjalnych klientów.
Opinie
Opinie mają ogromne znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowych. Najważniejsze są opinie osób, których znasz i im ufasz, np. znajomych lub rodziny. Działa wtedy zjawisko zwane transferem autorytetu.
Jednak są sytuacje, w których znajomi nie dają rekomendacji. I co wtedy? Musisz znaleźć firmę na własną rękę. Nasz mózg lubi ułatwiać sobie sprawę i w tym przypadku zaufanie ze znajomych przenosi na… obcych ludzi, którzy wystawili danej firmie opinie w Internecie.
Zresztą nie tylko w takich przypadkach opinie obcych osób są ważne. Jeżeli decydujesz się na usługę lub produkt, który jest drogi to oprócz polecenia przez znajomych chcesz się zabezpieczyć i szukasz opinii o tej firmie w Internecie.
I w jednym i drugim przypadku chodzi o to samo – minimalizację ryzyka podjęcia błędnej decyzji. W przypadku polecenia przez znajomych to ich możemy obwiniać o naszą błędną decyzję. Natomiast w drugim przypadku, gdy sami szukamy firmy, możemy obwinić ludzi, którzy wystawili opinie w Internecie.
Bo liczy się ilość
Warto zaznaczyć, że nie zawsze liczy się sama ilość gwiazdek. Potencjalni klienci często wolą wybrać firmę z oceną 4,4 na podstawie 1200 opinii niż tę z oceną 5 przy zaledwie 7 recenzjach. Dlatego warto zabiegać o wszystkie opinie. Nawet jeśli zdarzają się niższe oceny, to przy dużej liczbie recenzji ich wpływ na ogólną ocenę będzie minimalny.
Gdzie zbierać opinie?
Zbieranie opinii kojarzy się głównie z Google Maps, ale to nie jedyna platforma, na której klienci mogą oceniać firmy. W zależności od branży, inne serwisy mogą przynieść lepsze efekty. Ogólna zasada mówi:
bądź tam, gdzie są Twoi klienci
Hotelarstwo: Jeśli prowadzisz hotel, pensjonat czy wynajem krótkoterminowy, oprócz Google Maps, zwróć uwagę na oceny na Booking.com, Airbnb, czy Slowhop.
Gastronomia: Restauracje mogą zbierać opinie na platformach takich jak Pyszne.pl czy UberEats.
Sklepy internetowe: Właściciele sklepów e-commerce powinni dbać o recenzje na takich portalach jak Trustmate.io, TrustedShops.pl, Ceneo.pl, czy Opineo.pl.
Kluczowe jest, by zbierać opinie tam, skąd masz najwięcej klientów. Nie ma sensu zabiegać o oceny na platformach, na których nie jesteś obecny.
Jak pozyskiwać opinie klientów
Bardzo wielu przedsiębiorców dba o klienta do momentu sprzedaży całkowicie zapominając o obsłudze posprzedażowej. Dobrze zaprojektowana obsługa posprzedażowa zapewnia stałych, lojalnych i powracających klientów. Jednak wielu przedsiębiorców po sprzedaży zapomina również o sobie. W końcu opinie o Twojej firmie pozwalają Ci pozyskać więcej nowych klientów.
Najczęstszym powodem, dla którego przedsiębiorcy nie zbierają opinii jest to, że nie chcą się prosić. Jak zatem skutecznie, mało inwazyjnie i nieprosząc się, zbierać opinie?
Prośby o opinie po zakupie
Jednym z najprostszych sposobów na uzyskanie opinii jest poproszenie klientów o wystawienie opinii po zakończonej usłudze lub zakupie. Można to zrobić za pomocą automatycznych wiadomości e-mail lub SMS wysyłanych kilka dni po transakcji.
Prawdopodobnie we wszystkich CRM-ach jest możliwość automatyzacji. Jeżeli nie korzystasz z CRM-a, taką automatyzację może zaplanować chociażby przy użyciu Arkusza Google, make.com i serwisu umożliwiającego wysyłkę SMSów do klientów.
Grzecznościowy telefon
Zanim wyślesz e-maila lub SMS`a do klienta warto najpierw zadzwonić i zapytać czy wszystko z zamówieniem jest w porządku lub czy usługa nie wymaga poprawek. Na koniec rozmowy poinformuj klienta, że za chwilę otrzyma wiadomość SMS z prośbą o wystawienie opinii.
Sam się zdziwisz jaką skuteczność ma takie działanie.
Rabat za opinię
Niektóre firmy, aby pozyskać szybciej pozytywne opinie, w zamian za jej wystawienie oferują rabat lub gratis. Robi tak np. McDonald`s, w którym za wystawienie opinii o restauracji otrzymujesz darmowego burgera.
Skoro robią tak najwięksi to znaczy, że jest to skuteczny sposób i warto z niego korzystać. Nie zawsze musi to być gratis, aby zachęcić klienta do wystawienia opinii. Nagrodą za opinię może być darmowa wysyłka, rabat lub próbka produktu.
Nie usuwaj negatywnych opinii
Wbrew pozorom negatywne opinie mogą podnieść Twoją wiarygodność. Wszystko zależy jak na nie odpowiesz. Jeżeli w odpowiedzi pokażesz jak ta sytuacja wyglądała z Twojej strony możesz więcej zyskać niż stracić.
Zobacz przykład poniżej:


Przyznając się do błędu i pokazując jak starałeś się rozwiązać daną sytuację, możesz zyskać więcej niż osoba wystawiająca negatywną recenzję.
Ułatw wystawianie opinii
To, że przedsiębiotca nie zbiera opini to jedna strona medalu. Drugą stroną jest to, że klienci nie chcą wystawiać ocen. Dzieje się tak z wielu powodów.
Często klienci nie wystawiają opinii, bo zwyczajnie nie mają na to czasu lub pomysłu na jej treść. Ułatwienie im tego procesu poprzez proste ankiety lub wykorzystanie AI do generowania gotowych propozycji może znacząco zwiększyć liczbę opinii.
Czy opinie są ważne
Badania pokazują, że pozytywne opinie mają znaczący wpływ na zwiększenie sprzedaży. Według raportu BrightLocal, aż 87% potencjalnych klientów sprawdza opinie o lokalnej firmie w Internecie. Co więcej, 73% klientów przyznaje, że pozytywna opinia innych użytkowników sprawia, że są bardziej skłonni do zakupu produktu lub skorzystania z usługi.
Z kolei badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazują, że klienci są gotowi zapłacić więcej za produkty lub usługi od firm z wysokimi ocenami i wieloma pozytywnymi opiniami. Według tego badania każda dodatkowa gwiazdka w ocenie firmy na platformach z opiniami o firmie, może prowadzić do wzrostu przychodów o 5-9%.
Podsumowanie
Jak widać społeczny dowód słuszności i serotonina mają bardzo dużą moc. Warto zadbać, więc o opinie o własnej firmie, ponieważ ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe, a co może bardziej motywować przedsiębiorcę do działania niż pieniądze.