Autor: Adrian Strojwąs

  • Obsługa posprzedażowa – Twoja tajna broń w e-commerce

    Obsługa posprzedażowa – Twoja tajna broń w e-commerce

    Zdarzyło Ci się kupić coś online i… nie wiedzieć co dalej? Brak maila z informacją o transakcji, brak kontaktu, zero zainteresowania – jakbyś przesłał pieniądze, a sprzedawca robił łaskę, że wyśle Ci produkt. Niestety, wiele sklepów internetowych tak podchodzi do obsługi posprzedażowej.

    Przykład Allegro pokazuje, jak powinno to wyglądać. Po każdym zakupie otrzymujesz co najmniej trzy maile od Allegro oraz kilka dodatkowych od sprzedawców. Jesteś na bieżąco informowany o zmianie statusu zamówienia. Choć maile często nie są personalizowane, czujesz się pewny, że Twoje pieniądze nie znikną, a zamówiony produkt wkrótce dotrze do Ciebie.

    Kluczem do zdobycia serc klientów nie jest tylko dobry produkt czy niska cena, ale przede wszystkim obsługa posprzedażowa.

    Potrzeba Głasków

    Lubisz być chwalony! Nie jest to pytanie tylko stwierdzenie. Podczas chwalenia wydziela Ci się serotonina, która odpowiada za uczucie szczęścia. Gdy zostałeś pochwalony za wykonaną pracę, twoja motywacja do pracy staje się jeszcze wyższa. Mózg w ten sposób domaga się więcej pochwał a co za tym idzie – więcej serotoniny.

    Poprzez pochwały budujemy również poczucie własnej wartości. Co jest szczególnie ważne u dzieci, aby wyrosły na pewnych siebie dorosłych.

    Badania przeprowadzone przez Instytut Gallupa oraz Harvard Business Review jednoznacznie pokazują pozytywny płynące z chwalenia pracowników. Podobnie uważa Miłosz Brzeziński autor książki Głaskologia. Jest to książka o pozytywnej motywacji, która opiera się na docenianiu innych. Autor proponuje koncepcję głaskologii, czyli stosowania odpowiedniej liczby „głasków” (pochwał, komplementów, wsparcia) w relacjach z ludźmi, aby poprawić ich samopoczucie i efektywność.

    Jak dawać głaski klientom

    Sposobów na jaki możemy pochwalić pracownika jest kilka. Podobnie łatwo możemy pochwalić partnera czy dziecko, ale jak i za co pochwalić klienta?

    1. Personalizowane podziękowanie: Po zakupie wyślij klientowi spersonalizowanego maila z podziękowaniem za zakupy oraz informacją o produkcie. Zachęć go do kontaktu poprzez różne kanały: telefon, e-mail czy media społecznościowe.
    2. Edukacja po zakupie: Jeśli sprzedajesz produkt wymagający umiejętności użycia, rozważ wysłanie krótkiego filmiku instruktażowego. Takie podejście zwiększa satysfakcję klienta. Sam po zakupie laptopa otrzymałem mailem wskazówki jak korzystać z jednej z aplikacji. Świetna sprawa!
    3. Dotrzymywanie obietnic: Szybka dostawa oraz jasne zasady zwrotów i reklamacji budują zaufanie.
    4. Efekt WOW: Drobne upominki lub rabaty na kolejne zakupy mogą sprawić, że klient zapamięta Twoją markę. Zaskocz go miłym gestem i daj się polubić! Pozwól sobie na drobne gesty, które zaskoczą klienta i stworzą efekt WOW – zostaw buteleczkę płynu do czyszczenia, jeśli Twoja firma czyści tapicerkę, albo dorzuć mały gadżet do zamówienia.ia.

    Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?

    Czy wiesz jaki rodzaj reklamy jest najskuteczniejszy? Bez wątpienia są to polecenia! Jak myślisz, kogo klienci polecają? Tych, którzy zrobili dobrą robotę czy tych, którzy zrobili dobrą robotę, ale na koniec wykazali się czymś nieszablonowym.

    Zadowolony i dopieszczony klient będzie dużo bardziej skory do polecia Twoich usług lub produktów swoim znajomym, niż klient obojętny.

    Twoim zadaniem jest w taki sposób zaplanować całą podróż klienta od momentu gdy pierwszy raz zobaczy Twój sklep internetowy, aż do ostatniego maila, aby powstał efekt WOW. Jest to trudna rzecz, ale odrobina pomysłowości, chęci i czasu i dasz radę to zrobić.

    Budowanie lojalności klientów

    Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnego. Przemyślana obsługa posprzedażowa to klucz do budowania lojalności i zachęcania klientów do ponownych zakupów. Zadowolony klient wraca i staje się ambasadorem Twojej marki.

    Pozytywne opinie i rekomendacje

    W dzisiejszych czasach opinie klientów są niezwykle ważne. Klienci często podejmują decyzje zakupowe na podstawie recenzji i rekomendacji innych. Zadowolony klient chętnie podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem, co przyciągnie nowych klientów.

    Zwiększenie wartości klienta

    Obsługa posprzedażowa pozwala na dalszą interakcję z klientem po zakupie. Możesz oferować mu spersonalizowane oferty, rabaty, informować o nowościach. To z kolei zwiększa szansę na kolejne zakupy i zwiększa wartość klienta dla Twojej firmy.

    Uzyskanie cennych informacji zwrotnych

    Kontakt z klientem po zakupie to doskonała okazja do uzyskania feedbacku na temat Twoich produktów, procesów zakupowych i obsługi. Wykorzystaj te informacje, by stale się rozwijać i ulepszać swoją ofertę.

    Podsumowanie

    Obsługa posprzedażowa to nie jest zbędny dodatek, a kluczowy element strategii każdej firmy. Inwestując w ten obszar, możesz nie tylko zbudować lojalność klientów, ale również poprawić swoją reputację, zwiększyć sprzedaż i wyróżnić się na tle konkurencji. Pamiętaj, że obsługa posprzedażowa to proces ciągłego doskonalenia. Bądź otwarty na feedback od klientów i stale szukaj nowych, innowacyjnych rozwiązań. Nie zapominaj o efekcie WOW!. Zaskocz klienta, wzbudź pozytywne emocje i spraw, by Twoja firma była niezapomniana.

  • Jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów

    Jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów

    Czy zdarzyło Ci się skorzystać z usług firmy, o której wcześniej nie wiedziałeś nic, a kierowałeś się tylko opinią znajomego? A może zapisałeś się na kurs online lub kupiłeś e-booka od osoby, którą znasz tylko z Internetu? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na choć jedno z tych pytań, to znaczy, że doświadczyłeś potęgi, jaką niosą ze sobą opinie.

    Społeczny dowód słuszności

    Ludzki mózg uzależniony jest od serotoninyhormonu szczęścia. Hormon ten wydziela się gdy coś nam się uda, zrealizujemy zadanie lub… podejmiemy słuszną decyzję. Właśnie z tego powodu nasz mózg tak kieruje procesem podejmowania decyzji, aby zminimalizować ryzyko podjęcia błędnej decyzji.

    W związku z czym, gdy wybierająsz firmę, która ma mnóstwo pozytywnych opinii, kierujesz się właśnie minimalizację ryzyka. Zjawisko to nazywa się społecznym dowód słuszności. Polega ono na tym, że mózg zakłada, że jeśli wiele osób poleca daną firmę lub produkt, to jest to ogromny argumentem za jej jakością. Oznacza to, że firmy, które posiadają dużo pozytywnych opinii np. na Google Mapach, stają się bardziej zaufane dla potencjalnych klientów.

    Opinie

    Opinie mają ogromne znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowych. Najważniejsze są opinie osób, których znasz i im ufasz, np. znajomych lub rodziny. Działa wtedy zjawisko zwane transferem autorytetu.

    Jednak są sytuacje, w których znajomi nie dają rekomendacji. I co wtedy? Musisz znaleźć firmę na własną rękę. Nasz mózg lubi ułatwiać sobie sprawę i w tym przypadku zaufanie ze znajomych przenosi na… obcych ludzi, którzy wystawili danej firmie opinie w Internecie.

    Zresztą nie tylko w takich przypadkach opinie obcych osób są ważne. Jeżeli decydujesz się na usługę lub produkt, który jest drogi to oprócz polecenia przez znajomych chcesz się zabezpieczyć i szukasz opinii o tej firmie w Internecie.

    I w jednym i drugim przypadku chodzi o to samo – minimalizację ryzyka podjęcia błędnej decyzji. W przypadku polecenia przez znajomych to ich możemy obwiniać o naszą błędną decyzję. Natomiast w drugim przypadku, gdy sami szukamy firmy, możemy obwinić ludzi, którzy wystawili opinie w Internecie.

    Bo liczy się ilość

    Warto zaznaczyć, że nie zawsze liczy się sama ilość gwiazdek. Potencjalni klienci często wolą wybrać firmę z oceną 4,4 na podstawie 1200 opinii niż tę z oceną 5 przy zaledwie 7 recenzjach. Dlatego warto zabiegać o wszystkie opinie. Nawet jeśli zdarzają się niższe oceny, to przy dużej liczbie recenzji ich wpływ na ogólną ocenę będzie minimalny.

    Gdzie zbierać opinie?

    Zbieranie opinii kojarzy się głównie z Google Maps, ale to nie jedyna platforma, na której klienci mogą oceniać firmy. W zależności od branży, inne serwisy mogą przynieść lepsze efekty. Ogólna zasada mówi:

    bądź tam, gdzie są Twoi klienci

    Hotelarstwo: Jeśli prowadzisz hotel, pensjonat czy wynajem krótkoterminowy, oprócz Google Maps, zwróć uwagę na oceny na Booking.com, Airbnb, czy Slowhop.

    Gastronomia: Restauracje mogą zbierać opinie na platformach takich jak Pyszne.pl czy UberEats.

    Sklepy internetowe: Właściciele sklepów e-commerce powinni dbać o recenzje na takich portalach jak Trustmate.io, TrustedShops.pl, Ceneo.pl, czy Opineo.pl.

    Kluczowe jest, by zbierać opinie tam, skąd masz najwięcej klientów. Nie ma sensu zabiegać o oceny na platformach, na których nie jesteś obecny.

    Jak pozyskiwać opinie klientów

    Bardzo wielu przedsiębiorców dba o klienta do momentu sprzedaży całkowicie zapominając o obsłudze posprzedażowej. Dobrze zaprojektowana obsługa posprzedażowa zapewnia stałych, lojalnych i powracających klientów. Jednak wielu przedsiębiorców po sprzedaży zapomina również o sobie. W końcu opinie o Twojej firmie pozwalają Ci pozyskać więcej nowych klientów.

    Najczęstszym powodem, dla którego przedsiębiorcy nie zbierają opinii jest to, że nie chcą się prosić. Jak zatem skutecznie, mało inwazyjnie i nieprosząc się, zbierać opinie?

    Prośby o opinie po zakupie

    Jednym z najprostszych sposobów na uzyskanie opinii jest poproszenie klientów o wystawienie opinii po zakończonej usłudze lub zakupie. Można to zrobić za pomocą automatycznych wiadomości e-mail lub SMS wysyłanych kilka dni po transakcji.

    Prawdopodobnie we wszystkich CRM-ach jest możliwość automatyzacji. Jeżeli nie korzystasz z CRM-a, taką automatyzację może zaplanować chociażby przy użyciu Arkusza Google, make.com i serwisu umożliwiającego wysyłkę SMSów do klientów.

    Grzecznościowy telefon

    Zanim wyślesz e-maila lub SMS`a do klienta warto najpierw zadzwonić i zapytać czy wszystko z zamówieniem jest w porządku lub czy usługa nie wymaga poprawek. Na koniec rozmowy poinformuj klienta, że za chwilę otrzyma wiadomość SMS z prośbą o wystawienie opinii.

    Sam się zdziwisz jaką skuteczność ma takie działanie.

    Rabat za opinię

    Niektóre firmy, aby pozyskać szybciej pozytywne opinie, w zamian za jej wystawienie oferują rabat lub gratis. Robi tak np. McDonald`s, w którym za wystawienie opinii o restauracji otrzymujesz darmowego burgera.

    Skoro robią tak najwięksi to znaczy, że jest to skuteczny sposób i warto z niego korzystać. Nie zawsze musi to być gratis, aby zachęcić klienta do wystawienia opinii. Nagrodą za opinię może być darmowa wysyłka, rabat lub próbka produktu.

    Nie usuwaj negatywnych opinii

    Wbrew pozorom negatywne opinie mogą podnieść Twoją wiarygodność. Wszystko zależy jak na nie odpowiesz. Jeżeli w odpowiedzi pokażesz jak ta sytuacja wyglądała z Twojej strony możesz więcej zyskać niż stracić.

    Zobacz przykład poniżej:

    Przyznając się do błędu i pokazując jak starałeś się rozwiązać daną sytuację, możesz zyskać więcej niż osoba wystawiająca negatywną recenzję.

    Ułatw wystawianie opinii

    To, że przedsiębiotca nie zbiera opini to jedna strona medalu. Drugą stroną jest to, że klienci nie chcą wystawiać ocen. Dzieje się tak z wielu powodów.

    Często klienci nie wystawiają opinii, bo zwyczajnie nie mają na to czasu lub pomysłu na jej treść. Ułatwienie im tego procesu poprzez proste ankiety lub wykorzystanie AI do generowania gotowych propozycji może znacząco zwiększyć liczbę opinii.

    Czy opinie są ważne

    Badania pokazują, że pozytywne opinie mają znaczący wpływ na zwiększenie sprzedaży. Według raportu BrightLocal, aż 87% potencjalnych klientów sprawdza opinie o lokalnej firmie w Internecie. Co więcej, 73% klientów przyznaje, że pozytywna opinia innych użytkowników sprawia, że są bardziej skłonni do zakupu produktu lub skorzystania z usługi.

    Z kolei badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazują, że klienci są gotowi zapłacić więcej za produkty lub usługi od firm z wysokimi ocenami i wieloma pozytywnymi opiniami. Według tego badania każda dodatkowa gwiazdka w ocenie firmy na platformach z opiniami o firmie, może prowadzić do wzrostu przychodów o 5-9%.

    Podsumowanie

    Jak widać społeczny dowód słuszności i serotonina mają bardzo dużą moc. Warto zadbać, więc o opinie o własnej firmie, ponieważ ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe, a co może bardziej motywować przedsiębiorcę do działania niż pieniądze.

  • Jak ustalić ceny, aby zmaksymalizować zysk

    Jak ustalić ceny, aby zmaksymalizować zysk

    Ludzki mózg, mimo że stanowi jedynie 2% całkowitej masy ciała, zużywa około 20% energii organizmu. To pokazuje, jak intensywnie pracuje ten organ, mimo swojej niewielkiej wagi. Wysokie zapotrzebowanie na energię powoduje, że mózg jest zaprogramowany do oszczędzania zasobów. Z tego powodu bardzo często wybiera drogi na skróty. Niestety, nauczyliśmy się wykorzystywać takie jego zachowanie, aby podejmował decyzje, które nie zawsze są korzystne.

    Przykład 1

    Aby lepiej zrozumieć, jak nasze decyzje są kształtowane przez kontekst cenowy, przyjrzyjmy się dwóm przykładom:

    Kawa ze Starbucksa – idąc do Starbucksa na kawę wydasz ok. 20 zł. Dość dużo, ale… to jest kawa ze Starbucksa. Jednak jest jeden prosty sposób, aby ta sama kawa kosztowała ok. 2 zł. Wystarczy, że kupisz kapsułki do ekspresu w domu. Wtedy za 12 kaw zapłacisz od. 30 zł. Świetna oferta! Ale czy na pewno?

    Punkt odniesienia

    Punkt odniesienia to zjawisko w marketingu, które działa na zasadzie porównania. Kiedy klienci oceniają wartość produktu, często porównują go z innymi opcjami dostępnymi na rynku. W przypadku kapsułek do kawy, punktem odniesienia jest cena kawy w lokalu. Dzięki temu koszt zakupu wydaje nam się bardzo atrakcyjny. Klienci mogą czuć, że dokonują dobrego wyboru, płacąc 2 zł za filiżankę kawy, która w lokalu kosztuje 20 zł.

    W rzeczywistości kapsułki ze Starbucksa wcale nie są okazją. Wprost przeciwnie! Podobnej jakości kawę kupisz 4x taniej. Dlaczego zatem te kapsułki cieszą się taką popularnością?

    Producent celowo tutaj za punkt odniesienia bierze cenę kawy w lokalu. Przy takim punkcie odniesienia cena 2 zł za kawę się świetną okazją! Natomiast gdybyśmy wzięli za punkt odniesienia ceny kawy w sklepie, okazałoby się, że srogo przepłacamy.

    Przykład 2

    1. Idziesz do kawiarni kupić sobie małą czarną. Do wyboru masz małą za 15 zł i dużą za 25 zł. Którą wybierasz?
    2. Idziesz do kawiarni kupić sobie małą czarną, ale tym razem cennik wygląda inaczej. Mała kosztuje 15 zł, średnia – 20 zł i duża – 25 zł. Którą teraz kupisz?
    3. Idziesz do kawiarni kupić sobie małą czarną. Cenni jest bardzo zbliżony do przykładu powyżej, ale zachodzi tam jedna, z pozoru niewielka, zmiana. Mała kosztuje 15 zł, średnia – 23 zł i duża – 25 zł. Którą teraz kupisz?

    W tych trzech przypadkach zachodzi bardzo ciekawe zjawisko, ponieważ mimo, iż ceny małej i dużej kawy nie uległy zmianie to zmieniają się decyzje zakupowe. W każdej sytuacji… kupimy inną kawę!

    Efekt przynęty

    Zjawisko znane jako efekt przynęty (ang. decoy effect) wpływa na decyzje klientów. Polega ono na wprowadzeniu dodatkowej opcji, która kieruje uwagę klienta na produkt, który chcemy sprzedać.

    Są dwie odmiany Efektu przynęty. W zależności czy chcemy zachęcić klienta do wyboru produktu ze średnią ceną czy najdroższego. Odmiana 1-5-10 polega na tym, że pomiędzy dwa modele, wprowadzamy trzeci, którego cena jest dokładnie w połowie pomiędzy najdroższym i najtańszym (koszt kawy 15 zł, 20 zł i 25 zł). W tym przypadku wzrośnie liczba sprzedanych produktów o środkowej wartości.

    Druga odmiana to 1-8-10. W tym przypadku do oferty wprowadzasz produkt, który jest tylko trochę tańszy niż najdroższy (koszt kawy 15 zł, 22 zł i 25 zł). W tym przypadku najwięcej klientów wybiera najdroższy produkt.

    Jak wykorzystać efekt przynęty i punkt odniesienia

    Efekt przynęty w gastronomii

    Restauracje często wykorzystują efekt przynęty, aby skłonić klientów do wyboru droższych pozycji. Robią to, prezentując obok dwóch podobnych dań, z których jedno jest nieznacznie droższe, trzecie – znacznie droższe. Takie przedstawienie dań w menu sprawia, że droższe danie spośród tych dwóch, wydaje się bardziej atrakcyjne cenowo. Co przekłada się na częstszy jego wybór.

    Efekt przynęty w usługach abonamentowych

    Firmy oferujące abonamenty, np. na usługi telefoniczne, najczęściej posiadają w ofercie trzy rodzaje abonamentu. Dwie niewiele różniące się od siebie ofertą, ale różniące się ceną i trzeci – premium. Przedstawiając wszystkie oferty obok siebie ta droższa opcja, działaj jako przynęta. Powoduje, że plany standardowe wydają się bardziej atrakcyjne, zachęcając konsumentów do wyboru „środkowego” planu zamiast najtańszego.

    Punkt odniesienia w sprzęcie elektronicznym

    W 1990 roku firma Williams Sonoma wprowadziła na rynek opiekacz do chleba. Było to pierwsze urządzenie tego typu na rynku. Opiekacz on 275 dolarów. Sprzedaż była fatalna. Aby poprawić wyniki, firma zdecydowała się… wprowadzić droższy model za 429 dolarów. Ku zaskoczeniu wszystkich, sprzedaż tańszego modelu znacząco wzrosła. Klienci dostali punkt odniesienia.

    Podobny mechanizm działa dziś w sklepach, na przykład w przypadku telewizorów. Na półce obok siebie stoją modele o podobnych parametrach oraz jeden znacznie droższy model klasy premium. Dzięki drogiemu punktowi odniesienia, klienci spośród tańszych opcji najczęściej decydują się na ten droższy, uznając go za kompromis pomiędzy jakością a ceną.

    Podsumowanie

    Efekt przynęty i Punktu odniesienia jest potężnym narzędziem marketingowym, które pozwala firmom lepiej ustalać ceny i maksymalizować zyski poprzez manipulację postrzegania wartości danych produktów przez klientów. Zrozumienie tego zjawiska jest kluczowe dla skutecznego marketingu i podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów. Jednocześnie znając te dwa zjawiska, jako konsument, nie będziesz łatwo dał się manipulować.

  • Efekt WOW!

    Efekt WOW!

    W XXI wieku konkurencja w każdej branży jest ogromna i aby się wyróżnić trzeba się napracować. Już nie wystarczy dobrze wykonać swoją robotę, aby klienci zapamiętali Twoją firmę i polecali ją dalej. Dlaczego? Ponieważ na rynku znajduje się wiele innych firm, które oferują podobne usługi. Jeśli nie Ty, to ktoś inny zrealizuje zlecenie na podobnym poziomie. Czy to oznacza, że jesteśmy skazani na walkę cenową i coraz większe budżety reklamowe, aby wyróżnić się w tłumie? Na szczęście odpowiedź brzmi: nie!

    Większość firm całkowicie zapomina o kluczowym elemencie, jakim jest obsługa posprzedażowa. To właśnie w tym obszarze tkwi potencjał na stworzenie efektu WOW, który może znacząco wpłynąć na postrzeganie Twojej marki przez klientów.

    Mózg zapamiętuje emocje

    Spróbuj przypomnieć sobie jakieś wydarzenie sprzed 20 lat. Jak myślisz, co zapamiętasz lepiej: wyjątkowo upalne lato, czy fakt, że wtedy poznałeś swoją drugą połówkę? Nie będziesz pamiętał co jadłeś na obiad nad Balatonem chyba, że po obiedzie ktoś próbował ukraść Ci portfel. Nasz mózg jest leniwy – wymazuje z pamięci rzeczy, które nie wyróżniają się niczym szczególnym, a zapamiętuje te związane z silnymi emocjami.

    Jak więc wykorzystać to zjawisko w marketingu? Twoja firma musi przestać być taka sama jak inne. Kolor koszulki czy oklejony samochód mogą przyciągać uwagę na krótką metę, ale niewielu klientów zapamięta, kto czyścił im tapicerkę w dużym pokoju trzy lata temu. Co więc zrobić, aby trwale wpisać się w pamięć klientów? Odpowiedź jest prosta – wzbudzić w nich emocje.

    Efekt WOW w firmie usługowej

    Wywołaj pozytywne emocje u swoich klientów poprzez zaskoczenie ich. Wykonaj usługę w taki sposób, aby klient poczuł się wyjątkowo potraktowany i doceniony. Stwórz efekt WOW! Zaskocz ich. Zachwyć. Zrób wszystko, aby jakość przerosła ich oczekiwania.

    Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić? Owszem! Ale nie ma straconych sytuacji. Przykład? Firma zajmująca się praniem tapicerki miała świetną stronę internetową i wysokiej jakości usługi. Klienci ich polecali, ale chcieli zrobić coś dodatkowego, co jeszcze mocniej podkręci im marketing.

    Przeglądając ich marketing, zauważyłem, że wszystko było świetnie zaplanowane i realizowane. A skoro nie wiadomo co zrobić, to trzeba wymyślić coś nieszablonowego. Postanowiłem zrobić efekt WOW w jakości wykonywanej usługi. Dowiedziałem się jak wygląda standardowo wykonana usługa i wprowadziłem do niej kilka zmian.

    Działanie

    Do tej pory, że po zakończeniu usługi ekipa mówiła klientom, że muszą sobie mopem przetrzeć podłogę, aby się do niej nie przyklejać oraz aby uniknąć plam wody. Natomiast gdy tapicerka wyschnie to jeżeli pojawią się na niej plamy to koniecznie niech dzwonią.

    Moje działania polegały na tym, że przygotowałem dla każdej ekipy mopy i worki na śmieci, aby po zakończonej pracy posprzątali po sobie i zostawili mieszkanie w stanie jak sprzed ich wizyty.

    Przygotowałem wizytówki do wręczania klientom z informacją o tym, że jeśli po wyschnięciu tapicerki pojawią się jakieś plamki lub niedociągnięcia, mają dzwonić pod podany numer. Do tego każdy klient otrzymywał ulotki promujące firmę. A na zakończenie prezent – buteleczki płynu do czyszczenia powierzchni twardych. Buteleczki oczywiście były oznakowane logo firmy wraz ze wszelkimi danymi teleadresowymi.

    Efekt WOW! jaki miały wywołać dodatkowe działania wykonywane przez ekipę. Pomysł przyniósł rezultaty już w pierwszych miesiącach. Klienci zaczęli chętniej wystawiać opinie na Mapach Google! Wzrost liczby klientów z polecenia pojawił się po 3 miesiącach.

    Efekt WOW u największych

    Jako przykład efektu WOW! w marketingu największych firm, posłużmy się firmą Apple. Steve Jobs, założyciel Apple, był mistrzem w tworzeniu napięcia i oczekiwania wokół premier produktów. Jego charakterystyczne zdanie „Jeszcze jedna rzecz…” stało się symbolem zaskoczenia i ekscytacji, które towarzyszyły każdej prezentacji. Kiedy Jobs używał tego zwrotu, wszyscy wiedzieli, że nadchodzi coś wyjątkowego.

    Podsumowanie

    Efekt WOW! to niezwykle ważne narzędzie w marketingu, które może znacząco wpłynąć na lojalność klientów oraz wizerunek marki. Kluczem do jego osiągnięcia jest zrozumienie potrzeb klientów oraz innowacyjność w podejściu do obsługi i marketingu.

    Przykłady firm takich jak Apple czy Coca-Cola pokazują, jak skutecznie można wykorzystać efekt WOW do budowania silnej marki oraz pozytywnych doświadczeń klientów.

  • Formularz kontaktowy na stronie – jak go przygotować, aby zwiększyć liczbę zapytań

    Formularz kontaktowy na stronie – jak go przygotować, aby zwiększyć liczbę zapytań

    Mamy 2025 rok, a cały czas spotykam się na stronach Internetowych z rzeczami, których nie rozumiem. To, że ja ich nie rozumiem to nic ważnego. Najgorsze jest to, że te rzeczy utrudniają pozyskanie nowych klientów, a więc rzecz, która jest priorytetem dla stron internetowych. Konkretnie chodzi mi o błednie zrobione formularze kontaktowe.

    Dlaczego formularz kontaktowy jest istotny?

    Chyba nie ma branży, w której nie spotkałbym się z problemem skomplikowanych formularzy kontaktowych. Często wymagają one podania zbyt szczegółowych danych, co zniechęca użytkowników.

    Przykładem jest firma remontowa, która żądała ode mnie dokładnych wymiarów ścian pomieszczeń, które miały być remontowane. Wziąłem miarę, zmierzyłem, wysłałem wiadomość, a w odpowiedzi otrzymałem wiadomość: „Proszę zadzwonić, tego się nie da policzyć bez rozmowy”…

    Takie sytuacje zdarzają się często. W formularzach prosimy o podanie imienia, adresu e-mail, numeru telefonu, tematu kontaktu, pilności odpowiedzi, treści wiadomości, numer klienta, a nawet miasta, z którym chcemy się skontaktować. Wiele z tych informacji okazuje się zbędnych, ponieważ i tak musimy wszystko ustalić telefonicznie lub na nasze pytanie może odpowiedzieć każdy pracownik.

    Formularze kontaktowe odgrywają kluczową rolę w procesie komunikacji między firmą a klientem. Badania pokazują, że dobrze zaprojektowane formularze mogą zwiększyć liczbę kontaktów nawet o 300%. Klienci preferują prostotę i wygodę! Jak pokazują badania przeprowadzonych przez WiserNotify, zredukowanie liczby pól w formularzu kontaktowym z 11 do 4 może zwiększyć konwersję o 120%.

    A ja uważam, że 4 pola formularza to i tak za dużo! Nie mówiąc już o abstrakcyjnej liczbie 11!!!

    Kluczowe zasady projektowania formularza kontaktowego

    1. Minimalizm

    Zgodnie z zasadami psychologii poznawczej, użytkownicy preferują proste i przejrzyste rozwiązania. Dlatego ważne jest, aby ograniczyć liczbę pól formularza do minimum. Powinny one obejmować:

    – Imię

    – Adres e-mail / numer telefonu

    – Treść wiadomości

    Badania wskazują, że im mniej pól do wypełnienia, tym większa szansa na zakończenie procesu przez użytkownika. Użycie czytelnego i krótkiego układu ułatwia jego wypełnienie.

    Ja osobiście preferuję 2 pola – imię i numer telefonu lub mail. Jakiej pomocy potrzebuje klient dowiem się, gdy się z nim skontaktuję i omówię sprawę.

    2. Estetyka i czytelność

    Wygląd formularza kontaktowego ma ogromne znaczenie dla doświadczeń użytkowników. Estetyczny i przejrzysty formularz zwiększa szanse na jego wypełnienie.

    Używaj kontrastujących kolorów dla tła i tekstu oraz odpowiednich czcionek, aby zapewnić dobrą czytelność. Musi on się również odróżniać od całej strony, musi mieć kolor rzucający się w oczy. Wszystko po to, aby… go zobaczyć.

    3. Informacje zwrotne po wysłaniu

    Po wysłaniu formularza użytkownik powinien otrzymać potwierdzenie, że jego wiadomość została wysłana. Może to być prosty komunikat:

    „Dziękujemy za wiadomość! Skontaktujemy się z Tobą wkrótce.”

    Tego rodzaju informacja zwrotna daje pewność, że nasza wiadomość została wysłana. W przeciwnym wypadku, klient będzie szukał innej firmy, z którą się skonaktuje.

    4. Umiejscowienie formularza na stronie

    Umiejscowienie formularza kontaktowego ma kluczowe znaczenie dla jego skuteczności. Powinien być łatwo dostępny i widoczny dla użytkowników. Najlepsze miejsca to:

    – Strona główna

    – Strona kontaktowa

    – W stopce strony

    5. Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych

    To dziwne, ale mimo iż największy ruch w Internecie robią smartfony, to wciąż niektóre firmy zapominają o dostasowaniu swojej strony do małych ekranów. Formularz kontaktowy musi być responsywny i dobrze wyglądać na różnych urządzeniach. Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego wypełnienia formularza zarówno na komputerze, jak i telefonie.

    Przykłady skutecznych praktyk

    Użyj jasnych nagłówków

    Nagłówki powinny być angażujące i jasno komunikować wartość dodaną (np. „Skontaktuj się z nami po darmową wycenę!”). Jak pisać skuteczne wezwanie do działania na przykładzie oferty pisałem w artykule Jak pisać lepsze oferty handlowe.

    Zastosuj wizualne wskazówki

    Proste elementy wizualne, takie jak strzałki czy ikony, mogą pomóc użytkownikom lepiej zrozumieć, jak wypełnić formularz.

    W ramach wizualnych wskazówek należy również rozumieć inne tło formularza kontaktowego, aby odróżniał się od reszty strony i przyciągał uwagę.

    Oferuj elastyczność

    Pozwól użytkownikom wybierać między podaniem numeru telefonu a adresem e-mail. To buduje zaufanie i zwiększa szanse na otrzymanie odpowiedzi. W końcu nie każdy lubi rozmawiać przez telefon. Oprócz tego niektóre sprawy nie są pilne i nie wymagają natychmiastowego kontaktu telefonicznego, w takich sytuacjach klient może preferować spokojną rozmowę mailową.

    Sprawdzaj błędów w czasie rzeczywistym

    Informowanie użytkowników o błędach podczas wypełniania formularza. Nowoczesne formularze kontaktowe umożliwiają sprawdzanie poprawności wypełnienia pól formularza kontaktowego na bieżąco. Na przykład sprawdzają czy w mailu jest podana „@”.

    W polach formularza można również wymusić używania tylko cyfr. Jest do świetne rozwiązanie dla klienta podczas podawania numeru kontaktowego, ponieważ na smartfonie automatycznie przełącza mu się klawiatura na numeryczną.

    Podsumowanie

    Przygotowanie skutecznego formularza kontaktowego to kluczowy krok w zwiększeniu liczby zapytań od potencjalnych klientów. Pamiętaj o prostocie i intuicyjności struktury formularza, estetyce oraz odpowiednim umiejscowieniu na stronie.

    Dzięki zastosowaniu tych wskazówkek, Twój formularz stanie się nie tylko narzędziem komunikacji, ale również efektywnym sposobem na pozyskiwanie nowych klientów.

  • Jak uprościć proces zakupowy i zwiększyć zyski w sklepie internetowym

    Jak uprościć proces zakupowy i zwiększyć zyski w sklepie internetowym

    Posiadanie w pełni funkcjonalnego sklepu internetowego jest stosunkowo tanie. Prosty sklep i kilkunastoma produktami jest to równowartość średniej krajowej. Sporo, ale bez przesady. Jednak sensem posiadania sklepu internetowego jest zarabianie na nim. A o to już trudniej, ponieważ konkurencja jest w każdego branży.

    Pierwszym poważnym problemem stojącym przed nowym sklepem jest ściągnięcie ruchu. Jednak ściągnięcie ruchu a zrobienie z nich klientów to dwa różne światy. Jak pokazują badania Baymar Insitiut, aż 70% sklepów narzeka na porzucone koszyki. Spośród tego, aż 41% osób porzuca koszyk ze względu na zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy. Jak go zatem skrócić i uprościć?

    Efekt bliskości

    Zanim zaczniemy poprawiać sklep, dowiedzmy się po co mamy go upraszczać.

    Ludzie są z natury niecierpliwi, zwłaszcza w świecie cyfrowym, gdzie informacja jest dostępna natychmiast. Badania przeprowadzone przez Google wykazały, że 53% użytkowników opuszcza stronę, jeżeli czas ładowania przekracza 3 sekundy

    Długi i skomplikowany proces zakupowy prowadzi często do frustracji i rezygnacji z zakupu. Ponadto, nadmiar informacji, opcji wyboru czy pól do wypełnienia może przytłoczyć klienta, co skutkuje odkładaniem decyzji zakupowej na później lub całkowitym jej porzuceniem. Dlatego prostota w procesie zakupowym jest kluczowa dla zwiększenia satysfakcji klientów i osiągnięcia wyższych wskaźników konwersji.

    Jak uprościć proces zakupowy

    Dowiedzieliśmy co odpowiada za niemal połowę porzuconych koszyków. Teraz przejdźmy do konkretów. Jak usprawnić proces zakupowy, żeby był możliwie najbardziej skuteczny.

    Zmniejszenie liczby pól formularza

    Aby proces zakupowy był szybki i przyjemny należy możliwie najbardziej uprościć formularz zakupowy. Zupełnie niedawno trafiłem na formularz, który zawierał pole do wypełnienia, w którym musiałem wpisać województwo!

    Jak podaje InPost powołując się na Kantar, aż 89% Polaków wybiera Paczkomat jako rodzaj dostawy zamówienia. Oznacza to, że aby wysłać paczkę potrzebujesz 3 informacji!!! Numer telefony. Adres email. Nazwę Paczkomatu (np. WAW05HO). I tyle. 

    Jeżeli posiadasz aplikację InPostu, to takie zamówienie można ograniczyć do podania numeru telefonu i wybraniu Paczkomatu na interaktywnej mapie. Czyż takie zakupy nie byłyby piękne?!

    Jeżeli natomiast sprzedajesz firmom i potrzebujesz większej ilości informacji, to nadal nic nie stoi na przeszkodzie, aby zminimalizować ilość pól. Wystarczy, że po wpisaniu NIPu, formularz automatycznie pobierze dane z dostępnej bazy danych i podstawi je do formularza. Potem już tylko numer telefonu, adres mail i wybór Paczkomatu. 3 – 4 informacje!!!

    Oczywiście wysyłka standardowym kurierem, który zamówienie ma dostarczyć pod drzwi, wiąże się z większą ilością danych, jednak zasada zawsze jest taka sama – IM MNIEJ, TYM LEPIEJ.

    Kupowanie bez zakładania konta

    Sam wielokrotnie rezygnowałem z zakupów w sklepie online, gdy nie było możliwości kupna bez zakładania konta. Najczęściej był to jednorazowy zakup lub zakup w którym kierowałem się tylko ceną. Byłem niemal pewny, że w tym sklepie więcej nie kupię. Po co, więc mam w nim zakładać konto i otrzymywać od niego newsletter.

    Rozwinięciem braku konieczności zakładania konta, może być przycisk KUP TERAZ. Dzięki niemu nie musimy wchodzić do koszyka tylko po to, aby potwierdzić, że chcemy kupić dany produkt, tylko od razu jesteśmy przekierowani do formularza zakupowego. Jednak jeżeli w danym sklepie posiadasz konto, to po kliknięciu KUP TERAZ, powinieneś być przekierowywany bezpośrednio do płatności. W końcu skoro masz konto, to wcześniej podawałeś adres.

    Badania pokazują, że sklepy, które oferują opcję „szybkich zakupów”, notują wzrost konwersji o 20% w porównaniu do tych z bardziej skomplikowanym procesem.

    Największe platformy zakupowe jak Allegro, Aliexpress czy Amazon posiadają funkcję „Kup teraz”, co jest doskonałym przykładem na to, jak można usprawnić proces zakupowy i że warto to robić.

    Bezpieczne płatności

    Nawet w rzeczach niezależnych od nas można postarać się o redukcję koniecznych kliknięć. Obecnie bardzo popularnym sposobem płatności jest Blik. Czemu jest popularny? Ponieważ nie wymaga wielu kliknięć! Co więcej, ulubione sklepy on-line można dodać do zaufanych i wtedy Blik działa jeszcze szybciej.

    Aktualnie, pod koniec 2024 roku, nowością na rynku są płatności Pay-by-link, które wymagają tylko dwóch kliknięć!!!

    Wnioski

    Skracanie procesu zakupowego w e-commerce nie tylko zwiększa konwersję, ale także pozytywnie wpływa na lojalizację klientów. Uproszczenie formularzy zamówienia, minimalizacja liczby kroków oraz zapewnienie szybkich i bezpiecznych metod płatności są kluczowymi elementami skutecznej strategii e-commerce. Zrozumienie psychologicznych aspektów zachowań konsumentów oraz ich oczekiwań pozwala na lepsze dostosowanie oferty do potrzeb rynku, co przekłada się na długofalowy sukces w sprzedaży online.

  • Po co mi persona idealnego klienta

    Po co mi persona idealnego klienta

    Na pewno czytałeś wiele artykułów mówiących o tym jak zrobić profil idealnego klienta. Jednak żaden z nich nie porusza kwestii po co to robić. A to kluczowa sprawa, ponieważ po co mamy coś robić skoro nie rozumiemy w jaki sposób może to pomóc rozwijać firmę. W tym artykule zajmę się właśnie tym zagadnieniem.

    Czym jest persona klienta idealnego?

    W dzisiejszym świecie biznesu zrozumienie potrzeb klientów jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Wiele nowych przedsiębiorstw twierdzi, że ich usługi lub produkty są skierowane do każdego, jednak rzeczywistość jest inna. Klienci mają różne oczekiwania i potrzeby, a to, co działa dla jednych, niekoniecznie sprawdzi się u innych. Dlatego tak ważne jest, aby przedsiębiorstwa potrafiły dostosować swoją ofertę do konkretnej grupy docelowej, której reprezentantem jest idealny klient.

    Persona klienta idealnego to fikcyjny profil, który reprezentuje typowego klienta danej firmy. Tworzenie persony opiera się na analizie danych demograficznych, psychograficznych oraz preferencji zakupowych. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą lepiej bla, bla, bla… ale do rzeczy.

    Posłużmy sie przykładem. Właściciel drukarni offsetowej początkowo uważał, że jego usługi są skierowane do wszystkich przedsiębiorców. Miał wysoką jakość usług i niskie ceny. Mimo tego część klientów nie była zadowolona. Niektórzy z nich chcieli szybkiej realizacji zamówienia, a w tej drukarni czas był dość długi. Inni klienci preferowali osobisty kontakt z grafikiem. Jeszcze inni klienci potrzebowali pełnego zamówienia przez Internet. Właściciel szybko zrozumiał, że nie da się wszystkim dogodzić i postanowił stworzyć profil idealnego klienta oraz dostosować ofertę do jego potrzeb.

    Postawił na wymagających klientów, którzy zamawiają mocno personalizowane produkty (np. katalogi o nietypowym kształcie lub uszlachetnieniu). Celując w określoną niszę, stał się najlepszym jej przedstawicielem. Zmniejszyła mu się liczba klientów, ale ci których miał zwiększyli mu zysk.

    Dlaczego warto mieć personę klienta

    Posiadanie persony klienta idealnego to kluczowy krok, który może przynieść wiele korzyści dla każdej firmy. Dostosowanie oferty do konkretnej grupy docelowej jest niezwykle istotne, ponieważ pozwala idealnie wcelować się w potrzeby i oczekiwania klientów.

    Kiedy zaczynałem swoją przygodę z działalnością gospodarczą, oferowałem tworzenie stron internetowych dla nowopowstałych firm w cenach od 400 do 600 zł. Były to bardzo niskie ceny, nawet jak na 2015 roku. Z biegiem lat zyskałem doświadczenie i zmieniłem swojego idealnego klienta. Wraz z rosnącą liczbą użytkowników Internetu korzystających z telefonów komórkowych, strony internetowe musiały być dostosowane do tych urządzeń. A większość nie była. Przechodząc na rynek firm o ugruntowanej pozycji na rynku, mogłem podnieść swoje wynagrodzenie zachowując poprzedni zakres usług.

    Obecnie mój idealny klient to przedsiębiorca, który prowadzi firmę od dłuższego czasu i jest świadomy korzyści płynących z marketingu internetowego. Zazwyczaj nie ma jednak czasu, aby samodzielnie zajmować się tym obszarem, a także obawia się, że może natrafić na nieuczciwą agencję marketingową. Dzięki wysokiej świadomości wśród klientów, łatwiej mi namówić ich na korzystanie z usług takich jak pozycjonowanie czy reklamy Google Ads.

    Zrozumienie potrzeb i oczekiwań konkretnej grupy klientów pozwala na lepsze dopasowanie oferty oraz skuteczniejsze działania marketingowe. W ten sposób persona klienta idealnego staje się nie tylko sposobem na zwiększenie efektywności działań sprzedażowych, ale także na długofalowy rozwój firmy.

    Jak zmiana persony wpływa na cennik

    Dostosowanie cen do grupy docelowej

    Klienci z wyższym dochodem są często gotowi zapłacić więcej za lepszą jakość i wyjątkowe doświadczenia.

    Przykład: Salon fryzjerski, który wcześniej obsługiwał głównie klientów indywidualnych z ulicy, może zdecydować się na oferowanie usług dla klientów premium. Klienci zaczynają przychodzić na umówioną godzinę. Oprócz usługi fryzjerskiej otrzymują według własnych preferencji kawę, herbatę, piwo, wino, whiskey. Fryzjerzy korzystają z najlepszej jakości kosmetyków. Przy okazji cały salon również musi zostać dostosowany do potrzeb klienta premium swoim wyglądem.

    Zwiększenie zakresu usług

    Zmiana persony może prowadzić do stworzenia nowych pakietów usług dostosowanych do potrzeb nowej grupy docelowej.

    Przykład: Firma sprzątająca obsługująca osoby indywidualne, zaczyna rozszerzać ofertę o biura i firmy. Dzięki temu zwiększa swój obrót i wchodzi na nowy rynek.

    Zwiększenie wartości dodanej

    W przypadku zmiany persony firmy mogą wprowadzać dodatkowe usługi lub ulepszenia uzasadniające wyższe ceny. Klienci premium często oczekują większej wartości za swoje pieniądze.

    Przykład: Sklep RTV celująca w klientów z wyższej półki może wprowadzić ekskluzywne produkty o wyższej marży do swojej oferty. Oprócz tego może oferować również usługi dodatkowe jak montaż zakupionych sprzętów, zabranie starych itp.

    Podsumowanie

    Posiadanie persony klienta idealnego ma znaczący wpływ na cennik oraz rodzaj wykonywanych usług. Dostosowanie oferty do grupy docelowej pozwala firmom zwiększyć przychody oraz poprawić satysfakcję klientów.

    Zwykły fryzjer zaczyna być barberem i automatycznie ceny idą w górę.

    Bar Marysia zaczyna być Trattorią di Bufala i automatycznie inny klient staje się zainteresowany jej menu.

    Oczywiście określenie idealnego klienta nie oznacza podniesienie cen. Oznacza, że Twoja oferta będzie lepiej do niego dopasowana, dzięki czemu wyjdzie on od Ciebie zadowolony. Dzięki czemu możesz zyskać nowych stałych klientów.

  • Czy reklama na nazwę firmy ma sens

    Czy reklama na nazwę firmy ma sens

    Google Ads to platforma reklamowa stworzona przez Google, która umożliwia firmom promowanie swoich usług i produktów poprzez płatne reklamy. Gdy ktoś wpisuje w wyszukiwarkę frazę związaną z Twoją działalnością, Twoja firma może pojawić się na górze wyników wyszukiwania. Brzmi świetnie, prawda? Jednak, aby skutecznie wykorzystać ten potencjał, warto zrozumieć, jak działa ten system i jakie pułapki mogą się z nim wiązać.

    Współpraca z agencją marketingową

    Aby ustawić reklamy w Google Ads, trzeba poświęcić sporo czasu. Po pierwsze, musisz zapoznać się z wszystkimi funkcjami platformy, co może być czasochłonne, zwłaszcza jeśli robisz to po raz pierwszy. Wiele opcji i ustawień wymaga zrozumienia, co oznaczają i jak je wykorzystać, co często wiąże się z poszukiwaniem informacji.

    Kiedy już reklamy zaczną działać, musisz regularnie sprawdzać słowa kluczowe, na które wyświetlają się Twoje reklamy. Ważne jest, aby wykluczać te, które nie przynoszą efektów. Musisz także zarządzać dziennym budżetem i stawkami za kliknięcia w poszczególne frazy, po to, aby zwiększyć skuteczność reklamy. Nie zapominaj także o monitorowaniu działań konkurencji.

    Praca przy kampaniach reklamowych jest naprawdę czasochłonna. Dlatego wielu właścicieli firm decyduje się na pomoc doświadczonych specjalistów. W takim przypadku warto rozważyć współpracę z agencją marketingową, która zajmie się uruchomieniem i zarządzaniem reklamami.

    Rozliczenie z agencją marketingową

    Najczęściej agencje marketingowe rozliczają się z klientami na zasadzie pobierania określonego procentu od budżetu reklamowego. To korzystne rozwiązanie! Motywuje ono agencję do optymalizacji kampanii w taki sposób, aby reklamy były coraz skuteczniejsze. Im lepsze wyniki osiągają reklamy, tym większy zysk widzi firma reklamująca się, co skłania ją do zwiększenia budżetu. Większy budżet oznacza również wyższe wynagrodzenie dla agencji marketingowej, która prowadzi te kampanie.

    Uważaj na nieuczciwe praktyki

    Niestety, niektóre agencje marketingowe wykorzystują brak wiedzy klientów, aby osiągnąć własne korzyści. Jedną z nieuczciwych praktyk, z jakimi można się spotkać, jest ustawianie reklam na nazwę Twojej firmy. Oznacza to, że gdy ktoś, kto już zna Twoją firmę, wpisuje jej nazwę w wyszukiwarkę, na pierwszym miejscu pojawia się… Twoja reklama.

    Dlaczego to działanie jest nieuczciwe?

    Tak naprawdę, ta reklama, nie jest potrzebna! Klient szukał właśnie Ciebie, wpisując dokładną nazwę Twojej firmy. Jest już przekonany do skorzystania z Twoich usług – być może zarekomendował Ciebie inny zadowolony klient. Mimo to, musisz zapłacić agencji marketingowej za tego klienta. Dzieje się tak, ponieważ klient trafił na Twoją stronę poprzez reklamie.

    W efekcie płacisz za kliknięcie w reklamę oraz za pozyskanie klienta, mimo że ten już chciał skorzystać z Twojej oferty. To zupełnie niepotrzebny wydatek, który mógłby być uniknięty, gdyby agencje działały w sposób bardziej etyczny.

    Kiedy reklama na własną firmę się opłaca

    Oczywiście to nie jest tak, że taka reklama to tylko i wyłącznie złe intencje agencji marketingowej. Są branże jak np. hotelarska lub gastronomiczna lub cele, dla których taka reklama ma sens. Już śpieszę wyjaśnić.

    Przykład 1 – branża hotelarska

    Hotele często promują swoje usługi poprzez serwisy rezerwacyjne (Booking, Trivago, TripAdvisor, Kayak itp.), które pobierają prowizję za każdą rezerwację. Średnia prowizja pobierana przez te serwisy wynosi około 15%. 

    Jeśli jednak klient wpisze nazwę hotelu w wyszukiwarce i kliknie w reklamę Google Ads, po czym dokona rezerwacji bezpośrednio na stronie hotelu, prowizja ta zostaje wyeliminowana. Wówczas jedynym kosztem pozostaje opłata za kliknięcie i koszt pośrednika płatności online, co najczęściej okazuje się korzystniejszym rozwiązaniem.

    Przykład 2 – branża gastronomiczna

    Podobnie to wygląda w branży gastronomicznej. Restauracje korzystające z pośredników takich jak Uber Eats czy Wolt płacą wysokie prowizje od zamówień, które wynoszą nawet 15-30% wartości zamówienia. Dodatkowo, w przypadku zamówień realizowanych przez pośrednika, VAT wzrasta z 8% do 23%, ponieważ jedzenie zaczyna być traktowane jako usługa dostawy. 

    Jeśli, więc klient wpisze nazwę restauracji w wyszukiwarce i kliknie w reklamę, omijając pośredników, restauracja może uniknąć dodatkowych prowizji i zapłacić niższy VAT. Choć nadal poniesie koszty związane np. z obsługą płatności online (ok. 1,5%), to jednak takie rozwiązanie bywa bardziej opłacalne.

    Przykład 3 – Budowanie zaufania do marki

    Wiele badań sugeruje, że im więcej interakcji klienta z marką, tym większe prawdopodobieństwo, że zacznie jej ufać. Regularne kontakty mogą obejmować reklamy, e-maile, interakcje na mediach społecznościowych lub tradycyjny kontakt wzrokowy z banerem lub szyldem reklamującym Twoją markę.

    Ustawienie reklamy na nazwę własnej firmy powoduje, że Twoja firma jest lepiej widoczna w Internecie. Co przekłada się na większą liczbę kontaktów z Twoją firmą i wzrost do niej zaufania.

    Niemoralna reklama na nazwę firmy… konkurencji

    Jest jeszcze jeden sposób, bardzo niemoralny, nieetyczny i nieuczciwy, związany z reklamą na nazwę firmy. Konkretnie chodzi na reklamę na nazwę firmy… konkurencyjnej. Niestety znajdują się przedsiębiorcy, którzy chcą wykorzystać renomę innej firmy do tego, aby zwiększyć swój zysk. I niestety są agencje marketingowe, które decydują się na takie działanie.

    Ale o co dokładnie chodzi. Firma X uruchamia reklamę na nazwę firmy Y. Powoduje to, że gdy ktoś w wyszukiwarkę wpisze nazwę firmy Y  to może trafić na stronę firmy X. Tego typu działania mogą wprowadzać klientów w błąd. Może to skutkować również obniżeniem renomy firmy Y w oczach klientów.

    W niektórych przypadkach może to wymagać interwencji prawnej, aby zabezpieczyć interesy firmy poszkodowanej przez takie nieetyczne praktyki.

    Czy warto ustawiać reklamy na nazwę własnej firmy?

    Reklama na nazwę własnej firmy może mieć sens w specyficznych przypadkach – głównie tam, gdzie branża wymaga aktywnej walki o klienta i unikania pośredników. Jednak w większości sytuacji, jeśli Twoja firma jest dobrze znana, a użytkownicy wpisują jej nazwę, reklama może niepotrzebnie obciążać budżet.

  • Jak znaleźć pierwszych klientów dla firmy usługowej

    Jak znaleźć pierwszych klientów dla firmy usługowej

    Rozpoczęcie działalności usługowej jest ekscytującym, ale i wymagającym procesem. Kluczowym wyzwaniem, z którym zmaga się wiele nowych firm, jest zdobycie pierwszych klientów. Choć strategii na ten temat jest wiele, poniżej przedstawiam praktyczne podejście, które pomoże Ci w pozyskaniu pierwszych zleceń. Przy okazji dowiesz się jak wykorzystać relacje społeczne i naturalne mechanizmy psychologiczne.

    Liczby Dunbara

    Robin Dunbar, brytyjski antropolog, stworzył teorię „liczby Dunbara”, według której człowiek jest w stanie utrzymać około 150 stabilnych relacji społecznych. Oznacza to, że nasze zdolności do zarządzania kontaktami są ograniczone, ale jednocześnie dają nam możliwość głębokiego budowania więzi z tą grupą ludzi.

    Dunbar zauważył, że zdolność do utrzymywania trwałych więzi społecznych jest ściśle związana z pojemnością poznawczą ludzkiego mózgu. W szczególności, kora nowa, która jest odpowiedzialna za wyższe funkcje poznawcze, ma ograniczenia w zakresie ilości informacji, które można przechowywać i przetwarzać. W praktyce oznacza to, że przeciętny człowiek może efektywnie zarządzać relacjami z około 150 osobami, co jest zgodne z obserwacjami dotyczącymi wielkości społeczności plemiennych i klanowych w historii ludzkości.

    Eksperyment Małego Świata

    W 1967 roku psycholog Stanley Milgram przeprowadził eksperyment, który pokazał, jak bardzo jesteśmy ze sobą połączeni. Milgram wysłał listy do losowo wybranych osób w Nebrasce i Kansas, prosząc je, by przekazały list znajomemu, a jeśli go nie znają, to do kogoś, kto może być bliżej adresata. Wynik był zadziwiający — większość listów dotarła do celu po zaledwie sześciu przekazaniach, co stało się podstawą teorii „sześciu stopni oddalenia”.

    W miarę jak rozwijały się technologie komunikacyjne, hipoteza ta była wielokrotnie testowana w różnych kontekstach. Na przykład badania przeprowadzone przez naukowców z Uniwersytetu Albanii wykazały, że średnia liczba pośredników między dowolnymi dwiema osobami wynosi 4,74, co potwierdza teorię sześciu stopni oddalenia.

    Dodatkowo, analiza danych wykonana przez Microsoft pokazała, że przeciętny użytkownik jest oddalony od innego użytkownika o 6,6 stopnia.
    Oba wyniki pokazują, że mimo rozwoju technologii komunikacyjnych, liczba połączeń między ludźmi utrzymuje się na podobnym poziomie.

    Znajomości w praktyce

    Co jednak powyższe badania mają wspólnego z szukaniem nowych klientów? Załóżmy, że Dunbar miał rację i jego twierdzenie jest aktualne również dziś. Oznacza to, że w mediach społecznościowych masz co najmniej 150 znajomych. Oczywiście nie z każdym z nich utrzymujesz kontakt, lecz każdego z nich znasz i z każdym z nich nie masz problemów, aby zamienić kilka uprzejmych zdań.

    Twoi znajomi też mają kolejnych 150 znajomych. Oznacza to, że mając dostęp do znajomych i znajomych swoich znajomych masz grupę 22 500 potencjalnych klientów. Załóżmy, że tylko 10% z nich może być zainteresowana Twoją usługą. To mimo wszystko i tak zawrotna liczba 2 250 osób. A to tylko pierwszy stopień znajomych.

    Jak wykorzystać ten potencjał

    Może słowo “wykorzystać” jest tutaj nieodpowiednie, ponieważ my nie wykorzystujemy, a jedynie prosimy o pomoc.

    1. Sprawdź swoje kontakty w mediach społecznościowych – przeglądnij profile swoich znajomych na Facebooku, LinkedInie lub innych platformach. Szukaj informacji, które mogą być dla Ciebie pretekstem do nawiązania rozmowy.

    2. Inicjuj rozmowy oparte na ich zainteresowaniach – jeśli zauważysz, że ktoś wrzucił zdjęcie z wakacji, sprzedaje samochód lub opublikował post o nowym hobby, wykorzystaj to jako temat do rozmowy. Rozpocznij rozmowę, okazując szczere zainteresowanie ich życiem, np.:

       – „Widziałem, że byliście ostatnio w Zakopanem. Też planuję się tam wybrać, polecicie mi jakieś fajne miejsce na nocleg?”

       – „Sprzedajesz samochód? Akurat szukam czegoś nowego. Opowiedz mi więcej o tym modelu.”

       – „Wow, zaczęłaś szydełkować? Skąd się tego nauczyłaś? Zrobiłaś jakiś kurs?”

    3. Przechodź do rozmowy o swojej działalności naturalnie – kiedy rozmowa w końcu przejdzie na temat „co u Ciebie?”, możesz wspomnieć o swoim biznesie w sposób nienachalny, np.:

       – „Właśnie otworzyłem swoją małą firmę usługową. Specjalizuję się w… i powoli buduję bazę klientów.”

       – „Niedawno zacząłem zajmować się… Sam sobie wszystko organizuję, więc to spore wyzwanie!”

    Zasada wzajemności

    Wzajemność to silny mechanizm psychologiczny, który sprawia, że ludzie chcą odwzajemniać otrzymane gesty. Jeśli wykażesz zainteresowanie i wsparcie swoim znajomym, będą oni bardziej skłonni do… odwzajemnienia Twojego zainteresowania.

    Rozmowy takie są dla nich przyjemne, bo każdy lubi opowiadać o swoich doświadczeniach. W ten sposób nawiązujesz kontakt na poziomie osobistym, a Twoi znajomi poczują się docenieni.

    A co w przypadku gdy nie umiesz sprzedawać i nie chcesz sprzedawać znajomym?

    Nie lubię i nie umiem sprzedawać

    Wiele osób ma opory przed sprzedażą bezpośrednią, obawiając się, że będą postrzegane jako nachalni lub po prostu boją się odmowy. Ale jest sposób, aby tego uniknąć. Zamiast sprzedawać, poproś znajomych o pomoc w formie rekomendacji.

    Jak to zrobić?

    Gdy opowiadasz o swojej działalności, możesz powiedzieć:

    – „Moja firma zaczyna się rozwijać, ale potrzebuję pomocy w dotarciu do nowych klientów. Może znasz kogoś, kto mógłby być zainteresowany moimi usługami?”

    Lub jeszcze bardziej szczegółowo:

    – „Moje usługi kieruję do młodych mam. Czy znasz może jakąś, której mógłbyś mnie polecić?”

    Tego rodzaju pytanie odsuwa presję sprzedaży, a znajomy chętniej poleci Cię innym, bo nie czujesz się, jakbyś go do czegoś zmuszał. Taka strategia ma jeszcze jedną zaletę! Otrzymując kontakt do nowej osoby, możesz wtedy skorzystać ze społecznego dowodu słuszności.

    Społeczny dowód słuszności w praktyce

    Ludzki mózg lubi podejmować racjonalne decyzje. W tym celu szuka potwierdzenia swoich zamiarów… u innych osób. Oznacza to, że jeżeli chcielibyśmy zacząć biegać, to jeżeli zobaczymy, że inne osoby biegają, to my też łatwiej podejmiemy decyzję o zaczęciu biegania. 

    Społeczny dowód słuszności to zjawisko, w którym ludzie są bardziej skłonni do działania, jeśli widzą, że inni już to robią. Jeśli kontaktujesz się z potencjalnym klientem i możesz powołać się na wspólnego znajomego, Twoje szanse na sukces rosną.

    Przykład:

    – „Dzień dobry, Pani Mario. Dzwonię, bo nasza wspólna znajoma Sylwia wspomniała, że jest Pani zwariowaną psiarą! A tak się składa, że ja robię ręcznie dziergane gryzaki dla psiaków.”

    – “Dzień dobry, Panie Andrzeju. Mam do Pana kontakt od Marka. Wspominał on, że lubi Pan wyprawy do lasu. To podobnie jak ja. Kiedyś szukałem odpowiedniego schronienia, ale nie udało mi się, więc postanowiłem sam je sobie uszyć. Może miałby Pan ochotę sprawdzić moje produkty. Wszystko jest ręcznie robione i na zamówienie.”

    – “Dzień dobry, Pani Klaudio. Nasza wspólna znajoma Weronika mówiła, że niedawno została Pani mamusią. Małe bąki są słodkie, ale zdarza im się zabrudzić całą okolicę. Ja z kolei świadczę usługi prania tapicerki meblowej. Mogę usunąć zabrudzenia zarówno po jedzeniu jak i po innym rzeczach.”

    Dzięki powołaniu się na znajomą osobę, zwiększasz zaufanie do siebie i swoich usług, co ułatwia prowadzenie rozmowy i budowanie relacji z potencjalnym klientem.

    Podsumowanie

    Znalezienie pierwszych klientów dla firmy usługowej nie polega tylko na sprzedaży swoich usług, ale przede wszystkim na budowaniu relacji i zaufania. Wykorzystaj swoje istniejące kontakty, angażuj się w autentyczne rozmowy i proś o rekomendacje, zamiast bezpośrednio sprzedawać. Wykorzystuj społeczny dowód słuszności i zasadę wzajemności, aby zwiększyć szanse na nawiązanie wartościowych relacji biznesowych.

    Pamiętaj, że Twoi znajomi i ich sieci kontaktów mogą być najcenniejszym źródłem nowych klientów. Zadbaj o te relacje, a z czasem zbudujesz stabilną bazę lojalnych klientów, którzy będą wspierać rozwój Twojej firmy.

  • Czy firma musi mieć stronę internetową?

    Czy firma musi mieć stronę internetową?

    W dzisiejszych czasach każda firma myśli o posiadaniu strony internetowej. Jest to wynik powszechnej cyfryzacji oraz zmieniających się nawyków konsumentów, którzy coraz częściej korzystają z internetu do poszukiwania informacji o produktach i usługach. Należy również pamiętać o ciągle rosnącym znaczeniu handlu online. Czy jednak wszystkie firmy rzeczywiście muszą mieć swoją stronę internetową? Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Wbrew temu co mówią marketerzy agencji interaktywnych i reklamowych – są firmy, dla których strona internetowa nie jest niezbędna.

    (więcej…)